In un mondo sempre più dinamico, tecnologico, globalizzato, responsabile e sensibile rispetto a molte tematiche, le situazioni di crisi potenziali o reali in cui le aziende possono imbattersi sono in costante aumento. Basti pensare al tema dei cyber attacchi; negli ultimi anni si sono moltiplicati in ogni settore, dal pubblico al privato, mettendo a serio rischio dati sensibili e sistemi informatici.

Riuscire a prevedere e a risolvere le problematiche che via via possono intaccare la tua brand reputation è essenziale. Se ti prepari per tempo e se sei riuscito a sviluppare le giuste competenze all’interno della tua azienda, hai le giuste skills per affrontare ogni situazione. 

Se invece anche i piccoli problemi ti mettono in difficoltà condizionando il tuo operato, allora il tuo business, nel caso che un evento interno o esterno sopraggiungesse, rischia di finire gambe all’aria.

Perchè, ricordando l’ammonimento di Ian Mitroff, forse il più importante esperto di crisis management, “non ci si deve chiedere più se un evento critico si verificherà, bensì quando, dove e con quali conseguenze”

 

La ricerca di Deloitte 

Nel 2018 Deloitte ha condotto un’innovativa ricerca riguardo alla percezione di manager ed esperti di settore sul tema nel crisis management. I risultati sono stati sorprendenti sotto molti punti di vista. 

Ciò che è balzato agli occhi degli esaminatori è stata una generale self confidence dei manager, che molte volte ritengono la propria azienda pronta a sostenere un evento inaspettato e pericoloso, quando in realtà non hanno dati empirici su cui basarsi. 

Per fare un esempio, l’88% degli intervistati ha affermato di essere in grado di affrontare uno scandalo aziendale, quando in realtà solo il 17% lo ha vissuto in prima persona, nella realtà o grazie ad una simulazione.

Il punto è proprio questo. Sperimentando e provando sulla propria pelle situazioni di crisi, la percezione dei dirigenti cambia considerevolmente. La ricerca ha infatti evidenziato che, tra coloro i quali nei due anni precedenti avevano sperimentato una situazione aziendale drammatica, la necessità di investire in prevenzione e formazione risultava considerevolmente più alta rispetto alle priorità evidenziate dai colleghi ancora senza crisi sulle spalle.

 

Quindi, come è giusto comportarsi?

Preparandosi per tempo. Per prima cosa, è assolutamente necessario redigere una lista dei possibili problemi in cui potrebbe incappare l’azienda. 

Redigere una valutazione dei rischi coerente è il primo passo per non farsi trovare impreparati.

Successivamente va nominata e organizzata una task force che sia responsabile in caso di crisi. È uso comune coinvolgere i soggetti che si occupano delle pubbliche relazioni e del rapporto con i consumatori, i vertici più alti dell’azienda, che dovranno essere i soggetti con cui si relazioneranno media e istituzioni e, inoltre, l’ufficio legale, per spiegare e dipanare ogni questione giuridica.

Essenziale è anche programmare simulazioni di crisi, in base alla valutazione di rischio redatta precedentemente. L’esperienza è l’unico strumento utile per affrontare una crisi nel miglior modo possibile, ma è anche la lente d’ingrandimento sulle debolezze aziendali. 

Si dice che quando una persona si trova in una situazione di pericolo, questa mostra la sua vera natura. Per le aziende funziona allo stesso modo. Non bisogna mai sottovalutare il potere che una simulazione ha per la crescita e la consapevolezza di dipendenti e dirigenti. 

 

Quali sono gli strumenti già esistenti?

Uno sicuramente da citare è In Case of Crisis by RockDove Solutions, proposta come app utilizzabile dai quadri aziendali. Questo strumento si ripromette di aiutare le aziende ad affrontare situazioni di crisi attraverso strumenti come protocolli operativi, sistemi di messaggistica intra app tra responsabili, notifiche personalizzate e report delle attività messe in campo.

La domanda però è un’altra: si può fare di più?

A riguardo, è interessante partire dalla famosa definizione che Timothy Coombs, Associate Professor in Communication Studies at Eastern Illinois University, diede di crisi aziendale. “Una crisi è la percezione di un evento non prevedibile che mette in pericolo le aspettative degli stakeholder e che può seriamente compromettere la capacità operativa di un’organizzazione con conseguenze negative”

Due sono i passaggi essenziali: “non prevedibile” e “compromettere la capacità operativa”. Cercheremo di individuare ora quali soluzioni, basate sull’IA, renderebbero questa definizione obsoleta.

 

Soluzioni basate su Intelligenza Artificiale 

Partiamo dalla sua non prevedibilità. Abbiamo già visto che grazie a simulazioni e formazione, uniti a un valutazione dei rischi affidabile, la possibilità di prevedere situazioni rischiose cresce considerevolmente. 

Ma immaginiamo di implementare all’interno dello strumento un’IA in grado di aiutare i responsabili nella valutazione dei rischi, riconoscendo operazioni e dimensioni dell’azienda, la sua posizione geografica e i macro fattori esterni che potrebbero influenzare le operazioni. 

In questo modo, l’IA propria dell’app potrebbe sviluppare programmi di formazione ad hoc per i singoli responsabili, immaginando situazioni e implicazioni plausibili, su base anche probabilistica, e collegando autonomamente domande a comportamenti da adottare e best practices. 

Inoltre potrebbe simulare una situazione di crisi vera e propria, coinvolgendo tutti i responsabili, misurando tempi di reazione e efficacia di scelte e operazioni, tenendo come termine di confronto le crisi passate, divise in well or bad concluded. 

Riguardo al problema della compromissione delle capacità operative aziendali, la sua utilità consisterebbe nel facilitare la comunicazione fra tutti i membri della task force e nel tenere sotto controllo i parametri di crisi. 

 

Specifiche funzionalità

Andando più nello specifico, nel momento in cui è certo che una crisi sia in atto, chi ne è a conoscenza potrebbe mandare un alert automatico, con i dati più importanti già raccolti dall’IA, a tutti gli altri responsabili.

Una volta inserite le informazioni su stato, tipo e caratteristiche della situazione di crisi, l’IA potrebbe aiutare a prevederne lo sviluppo, immaginando soluzioni ad hoc per riuscire ad affrontarla. Inoltre, l’Intelligenza Artificiale potrebbe svolgere funzionalità di web listening, monitorando le parole chiave collegate all’azienda su internet e sulle piattaforme social, per tenere sotto controllo lo sviluppo della crisi. Inoltre, con un unico strumento sarebbe possibile monitorare l’operato dei propri servizi di customer service, e dei membri stessi della task force.

Grazie a queste nuove opportunità tecnologiche, si ridurrebbero significativamente i rischi di vedere compromessa l’operatività aziendale. Inoltre l’IA sarebbe in grado di imparare dagli errori propri e altrui, migliorando costantemente la propria efficienza e limitando sempre di più le conseguenze sfavorevoli delle situazioni di crisi.

In definitiva, le possibilità di migliorarsi ancora rispetto al crisis management esistono e vanno perseguite. Perché prevedere una crisi e limitarne i danni è una questione che riguarda la vita e il lavoro di migliaia e migliaia di lavoratori e cittadini. L’Intelligenza Artificiale serve proprio a questo, ad aiutare noi uomini a vivere meglio e in sicurezza.