Business Transformation; due parole che significano tutto e niente. Eppure, mai come oggi, questi due termini, insieme, riescono a sintetizzare una tendenza (quasi una necessità) tanto importante per le aziende. 

 

Un mercato rivoluzionato

Nel 1859 Charles Darwin pubblica il suo lavoro più noto, “L’origine delle specie”. Le sue idee si espansero successivamente a numerosi altri ambiti, fra cui l’economia. 

I grandi gruppi industriali, dall’alto della loro forza economica e materiale, sembravano inscalfibili. Oggi la stessa affermazione non vale più. Non è più il soggetto più potente ad avere la meglio sul mercato, ma è quello che riesce ad adattarsi più velocemente.

Internet ha cambiato completamente i paradigmi del business; la democratizzazione della distribuzione, sia di idee che di prodotti, ha stimolato la nascita di una temibile concorrenza interna ai settori. Piccole aziende che prima riuscivano a raggiungere solo pubblici locali, ora sono in grado di arrivare dall’altra parte del mondo, minacciando così i grandi produttori.

Quello che le grandi realtà hanno imparato sulla propria pelle, in questi anni burrascosi e dinamici, è la stessa lezione che hanno imparato i dinosauri. Troppo grandi per adattarsi ad una nuova situazione, hanno finito per lasciare il controllo del pianeta a dei piccoli, ma agili, mammiferi.

 

Un nuovo paradigma

Adattarsi; questo è il concetto chiave. Ma come può una grande azienda, con le difficoltà che derivano dal suo apparato umano e di produzione, seguire il continuo rinnovarsi delle tendenze di mercato? 

Per rispondere a questa domanda occorre analizzare quali siano questi trend. Fortunatamente per noi si possono sintetizzare in due aspetti diversi, ma profondamente dipendenti: la focalizzazione dell'unicità del singolo e la digital transformation.

Il primo concetto si riferisce a tutte le tendenze che in questi anni si sono concentrate sul migliorare l’esperienza della persona, ponendola al centro degli interessi aziendali. Oggi, internet permette al singolo utente di esercitare un enorme potere sul mercato. 

Il secondo, invece, si esplicita nel rinnovamento dell’offerta di prodotti e servizi, e nel funzionamento delle operazioni aziendali e private, oggi realizzate per la maggior parte dei casi tramite i canali digitali.

Questi due aspetti confluiscono in un unico concetto: la Digital Customer Experience. Detta anche DCX, questa consiste in tutte quelle attività tese a dare valore all’esperienza della singola persona su ogni canale e touchpoint digitale.

Il business ideale, grazie ai nuovi strumenti resi disponibili dall’avanzamento tecnologico, si deve porre l’obiettivo di portare avanti progetti proprio sulla DCX, sia a favore dei propri clienti, sia per migliorare l’efficienza dei propri manager, dei dipendenti e dei processi aziendali in generale. Il digitale è il facilitatore per antonomasia; non utilizzarlo appieno per rendere più semplici e coinvolgenti le relazioni fra tutti i soggetti in gioco è un deficit sia economico, che umano.

 

Le quattro pietre angolari da ricordare

Quali sono, quindi, i 4 consigli per trasformare e mantenere rilevante il vostro business, grazie alla Digital Customer Experience?

  • Semplicità. Non c’è cosa più importante. Se un’azienda ha intenzione di sopravvivere e prosperare nel mercato odierno, il primo obiettivo da conseguire è la semplificazione delle proprie operazioni, sia rivolte al cliente, sia interne all’azienda. Tagliare gli sprechi, gestire meglio il lavoro dei propri dipendenti e facilitare le operazioni del pubblico migliorano l’esperienza del cliente (e del dipendente stesso); il mezzo per raggiungere l’obiettivo è il digitale, e gli strumenti che questo mette a disposizione;
  • Coerenza. “Le bugie hanno le gambe corte”, o almeno così si dice. Se non si è coerenti nel rapporto con il pubblico e gli stakeholder, si ottengono due cose: mancanza di fiducia e confusione, e così si rischia di non andar lontano. Oggi, grazie al digitale, si possono gestire i diversi aspetti comunicativi e contenutistici in maniera semplice, efficace e, soprattutto, organica;
  • Empatia. La persona non è un numero, ma un soggetto con le sue singole necessità. Oggi le aziende devono rispettare il proprio pubblico, offrendo loro esperienze che migliorino le loro vite, soprattutto nell’ambito del digitale. Allo stesso tempo, è importante sostenere un rapporto empatico con i propri dipendenti, affinché questi non si sentano parte di un meccanismo, ma membri di una grande famiglia che si prende cura di loro;
  • Divertimento. Non c’è strumento più potente del gioco per farsi amare dalle persone. Offrire al proprio pubblico, o ai dipendenti, un momento di svago renderà l’azienda un amico, non un venditore o un datore di lavoro. Le pratiche legate alla gamification, implementate sui canali digitali, sono uno strumento potente per ottenere engagement e fidelizzazione.

Le migliori pratiche della DCX sono quindi in grado di modificare profondamente i rapporti fra grandi realtà e singoli soggetti in gioco. Grazie a esperienze personalizzate e di valore, offerte indifferentemente a pubblico e stakeholder, si migliorano in maniera esponenziale immagine ed efficienza aziendale, fornendo i vantaggi propri di una piccola realtà.

Molte aziende già l’hanno compreso, ma ancora tante mancano all’appello.