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Negli ultimi dieci anni i mercati, la cultura e la società tutta sono stati stravolti da un turbinio di cambiamenti. Anzi, una rivoluzione. Guidata dalla tecnologia. Non è una novità: ogni alterazione dei paradigmi costituiti nella storia dell’umanità è strettamente legata al progesso tecnologico (la ruota, la stampa, il motore a vapore). La stessa cosa sta accadendo con la digital transformation, ma con una differenza essenziale: la dematerializzazione dei mercati, delle identità e persino delle aziende.

‘Digital transformation’ è un termine che può assumere significati molto diversi, in base al pubblico di riferimento, ma una cosa resta immutata: Internet e i social media hanno creato uno strato che possiamo definire sociale, e che ormai avvolge il mondo intero, rivoluzionando i brand, i prodotti e i clienti per sempre. Ed è proprio qui che si nasconde il segreto del successo in questa nuova era ricca di opportunità: devi comprendere le regole del nuovo sistema ed essere in grado di riallineare i modelli di business e le strategie di marketing per riuscire a creare un engagement efficace con i digital customers.

In uno scenario tanto complesso, investire in nuove tecnologie (social media, cloud, biga data) è importante ma non rappresenta una condizione sufficiente per parlare di shift. Un aumento di budget non equivale per forza a un reale cambiamento, se non è accompagnato da una evoluzione che coinvolga anche la vision, la brand identity, la mentalità e le infrastrutture aziendali.

Questa evoluzione, nel suo significato più profondo, significa pensare e agire ‘digital first’. Non è semplice ma l’evoluzione sta portando anche le aziende più tradizionali a un necessario ripensamento. Le sfide più difficili da affrontare in questo percorso di innovazione sono:

  • Cambiare la cultura e le routine aziendali.

  • Investire tempo e denaro in tecnologie innovative, nuovi processi gestionali e aggiornamento del personale.

  • Ridefinire il percorso complessivo della customer experience.

I clienti al centro della tua innovazione: questo è il primo passo per costruire una strategia al passo con i tempi, perché oggi le aspettative sono più elevate che mai e l’engagement sempre più difficoltoso, con il risultato che le aziende faticano a connettersi con i clienti e spesso non riescono a creare relazioni che durino nel tempo.

Come rispondere alle sfide di questo periodo di profondi cambiamenti? Tenendo sempre a mente i 6 pilastri che dovrebbero guidare la tua azienda in questo fantastico viaggio.

  1. Generazione C: siamo ormai entrati in quella nella Age of the Customer un periodo in cui i clienti intesi nel senso tradizionale hanno ormai lasciato il passo ai cosiddetti c-costumers, sempre connessi, più consapevoli ed esigenti nei confronti dei brand. Cerca di mappare il loro customer journey e, sulla base di questo, crea una esperience che aggiunga valore e conquisti la loro fiducia.

  2. Mobile mind shift: la nostra vita quotidiana è ormai sempre più scandita da ‘mobile moments’, influenzati dai nostri smartphone, tablet e oggetti tecnologici sempre connessi. Contesto, touchpoints e personalizzazione diventano sempre più importanti, perché oggi devi raggiungere i tuoi clienti nei loro punti di contatto in mobilità (mobile first).

  3. Evoluzione tecnologica: le persone che vivono in una sfera di connessione sono sempre alla ricerca di nuove tecnologie all’avanguardia (smartphone, tablet, Internet-of-things, tecnologia indossabile, beacon, Apple Pay) ed esperienze incredibili.

  4. Brand Persona: il tuo brand non acquista valore agli occhi dei clienti solo per quello che offre loro (prodotti, servizi) ma anche per quel che è (significati intangibili e archetipi).

  5. Storytelling: per connettersi al meglio con i clienti e conquistare la loro fiducia, devi conoscere al meglio la storia che rappresenti e che racconti. Solo così potrai plasmare un complesso narrativo che includa tradizione, identità, immagine e persone. La base su cui costruirai la tua strategia di content marketing ed engagement.

  6. Tracking: tieni traccia di ciò che i tuoi clienti fanno o condividono in tutti i loro touchpoint, oppure lascia che siano loro stessi a offrirti queste informazioni (ad esempio attraverso i device indossabili). Misura i tuoi risultati e adatta le tue mosse di conseguenza. Ci troviamo nell’epoca dei big data e ogni azienda che vuole sopravvivere alla transizione deve essere capace di estrarre strategie concrete dal marasma di numeri e statistiche (ad esempio utilizzando una dashboard di analytics).

La digital transformation riguarda tanto la tecnologia quanto le persone, per dirla con le parole di Brian Solis.