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Nella Age of Customer, nulla è più sacro del cliente: le persone rappresentano la fonte primaria di successo nel lungo periodo e, al tempo stesso, la ragione ultima della stessa esistenza dei brand.

La gestione dell’esperienza diventa, quindi, fondamentale per coinvolgere i clienti e conquistare il loro amore incondizionato. Come consolidare questo rapporto? Seguendo i 10 comandamenti (+1) per migliorare la customer experience.

Con la metafora religiosa vogliamo solo enfatizzare il ruolo critico delle persone in quel processo complesso - e guidato da tecnologie rivoluzionarie - che deciderà chi vince (e chi perde) nella corsa per conquistare l’attenzione dei clienti in un mercato affollato e ipercompetitivo.

Se da un lato c’è chi analizza l’evoluzione dello scenario e mette in rilievo le dinamiche di quest’epoca centrata sul cliente (customer-centric, per dirla con gli analisti anglosassoni), dall’altro fin troppe aziende continuano a pensare che tecnologia, prodotto e brand siano i veri protagonisti del business. Dimenticando le persone.

Pur senza voler sminuire l’importanza di questi elementi, non possiamo non sottolineare che:

  • la tecnologia è uno strumento, non uno scopo;

  • il prodotto, per quanto innovativo, è inutile se nessuno lo acquista;

  • l’identità di un brand non è altro che il risultato di quanto le persone raccontano e condividono (sui social media, ad esempio).

Se i mercati diventano conversazioni, i brand - che piaccia o meno - sono costretti ad assumere il ruolo di editori, solo per rendersi conto che è fin troppo semplice perdere il controllo di comunicazioni interrotte da un costante rumore di fondo. Ogni giorno siamo bombardati da un flusso incessante di messaggi da canali e fonti diverse; di conseguenza, le aziende devono imparare a pensare e agire velocemente per riuscire a raggiungere i clienti nel momento giusto sul device giusto.

Sono proprio le persone, in fin dei conti, a stabilire come quando (e se) instaurare una relazione con un brand. I responsabili aziendali hanno sempre meno controllo su questa interazione. Non solo, perché la costruzione di una customer experience innovativa non è più considerata qualità straordinaria; è routine per clienti resi più esigenti e competenti dalla diffusione degli smartphone e altri device mobile.

E quindi bisogna trovare una soluzione, se necessario mischiando sacro col profano: ecco da dove nasce la nostra lista di 10 comandamenti per migliorare la customer experience (con l’aggiunta di una regola numero 11, che le riassume tutte).

  1. Il cliente prima di tutto - ricorda sempre che tutto ciò che fai, lo fai per i tuoi clienti. Lavora per risolvere i loro problemi, realizzare i loro desideri e superare le loro aspettative.

  2. Chiedi, non imporre mai - i brand più innovativi hanno imparato che ascoltare è il modo più veloce per migliorare. Non avere mai paura di porre a te stesso domande critiche, soprattutto quelle che non vorresti mai sentire.

  3. Aiuta, non vendere - quando le persone si rivolgono a te, non lo fanno perché tu venda semplicemente un prodotto/servizio; lo fanno perché hanno bisogno del tuo aiuto. Solo dopo arriverà, in un flusso naturale, la tanto attesa conversione.

  4. Mappa il customer journey - non riuscirai mai a comprendere fino in fondo i tuoi clienti se non sei in grado di mappare il loro customer journey, dal primo punto di contatto fino alla conversione e oltre.

  5. Sii coerente con te stesso - la tua identità è il primo mattone su cui è costruito il brand. Storytelling, content marketing ed engagement discendono dalla tua natura più profonda.

  6. Sii sempre memorabile - le persone giudicano le aziende non solo per ciò che producono e vendono ma, ancora più importante, per l’esperienza omni-canale che esse costruiscono per i clienti.

  7. Mostra un volto umano - l’automazione dei servizi (l’Internet delle Cose, ad esempio) ti aiuta ad affrontare la digital transformation, ma non dimenticare mai che le persone ricercano il contatto umano nelle relazioni con i brand.

  8. Agisci, non reagire - il modo migliore per plasmare una customer experience memorabile è adottare un approccio proattivo e agire per rispondere alle esigenze dei clienti prima ancora che queste si manifestino.

  9. Non trattare tutti allo stesso modo - in un’epoca di standardizzazione, la tentazione di considerare tutti i clienti come fossero una massa indistinta è forte. Ma è anche la cosa peggiore che tu possa fare, se aspiri a ottenere loyalty e retention.

  10. Coinvolgi i dipendenti - non conquisterai mai il cuore dei clienti se prima non conquisti il cuore dei tuoi dipendenti. Il primo passo per migliorare l’engagement dei clienti è coinvolgere chi lavora dietro le quinte.

Come annunciato, tutti questi comandamenti possono essere riassunti in un’ultima regola (+1):

  • Cambia la tua mentalità - passa dal dire ai clienti ciò che tu vorresti che facessero all'ascolto di ciò che loro hanno da dire, per comprendere desideri, necessità e sogni.

Solo colui che seguirà queste regole potrà raggiungere i risultati di marketing sperati, e suo sarà il regno del digital. Tradotto in linguaggio di business: potrà godere di un flusso crescente di clienti soddisfatti e fedeli, che diffonderanno vibrazioni positive, torneranno per comprare ancora e chiuderanno il cerchio che porta da utente sconosciuto a promoter.

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