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Si è concluso con un grande successo di pubblico il DCX - Digital Customer Experience Forum 2014, l'evento organizzato da Neosperience e Il Sole 24 Ore. Sul palco si sono alternate realtà aziendali diverse - per settore e dimensioni del business - ma tutte accomunate dall'esperienza in progetti di digital transformation. Dall'intervento introduttivo di Neosperience (video, PDF), a GS1 e ad Amazon, da Mattel a Carpigiani, cerchiamo di capire quali sono state le parole chiave dell'incontro.

Il primo concetto fondamentale è che siamo ormai entrati in un'epoca in cui le strategie di marketing tradizionali, utilizzate per decenni dalle aziende per comunicare con i consumatori, non sono più valide. A tutti gli effetti lo stesso concetto di consumatore è ormai da sostituire: il 'customer' di oggi, Cliente con la C maiuscola, è sempre più competente ed esigente, vive in un mondo iper-connesso e non si limita ad assorbire ciò che arriva dall'alto, ma vuole essere parte attiva del racconto costruito dai brand. Siamo entrati nella Age of the Customer.

Tenendo bene in mente questa premessa, vediamo quali sono gli altri spunti più interessanti rilanciati dal palco del DCX Forum:

  • La strategia di digital customer experience è centrale per ogni organizzazione e non può essere improvvisata. Deve essere il frutto di un percorso studiato e riveduto di continuo per essere sempre al passo con i mutamenti sociali e tecnologici.
  • Le aziende che si avvicinano alla trasformazione digitale per la prima volta possono sentirsi disorientate: per questo Neosperience ha creato la DCX 7-Steps Checklist, che riassume e precisa tutti i passaggi necessari per costruire la propria DCX strategy.
  • Non si può plasmare una strategia di digital marketing vincente se non si assimilano concetti ormai pervasivi come buyer persona, customer journey, mobile first, Big Data e analytics
  • Gli strumenti di marketing classici, in particolare la pubblicità, non funzionano più, ma possono essere reinventati. Un esempio è l'esperienza di Mattel.
  • La customer experience va pensata come un percorso senza soluzione di continuità, dall'online all'offline, perché i comportamenti di acquisto sono ormai guidati dalle innovazioni mobile.
  • Con il boom del mobile marketing e dell'e-commerce (che diventa 'me-commerce') i brand non devono mai mettere se stessi al centro dei progetti di innovazione, al centro ci sono i clienti.
  • Le aziende oggi devono puntare su agilità e flessibilità. Un modus operandi che si può raggiungere solo con la sperimentazione, misurazione e apprendimento continuo.
  • Per sfruttare in pieno le nuove opportunità, le aziende non possono fare a meno di puntare sul cloud computing, per ridurre i rischi, potersi permettere di sbagliare e correggere, e migliorare al contempo l'affidabilità dei propri servizi.
  • Le aziende più innovative stanno lavorando per creare una connessione tra online ed esperienza fisica. Dall'app allo store web al punto vendita, grazie anche a tecnologie come i beacon e alle strategie di gamification.
  • Anche i brand B2B possono reinventarsi grazie al mobile, per aprirsi al più vasto pubblico degli utenti finali. Le parole d'ordine devono essere engagement e awareness: connettersi alle persone e creare visibilità per sé e per i partner.