age_of_the_customer

Fin dall'alba dei tempi, il 'mercato' è sempre stato il luogo di incontro e scontro tra due forze opposte, il venditore e l'acquirente. Per secoli l'equilibrio di potere è stato influenzato dal fattore predominante della produzione e distribuzione. In uno scenario di questo tipo il produttore è sempre stato l'elemento forte, avendo il controllo sui prezzi, sulla localizzazione del punto-vendita e sulle informazioni riguardo prodotti e clienti. L’unico elemento del processo che i consumatori potevano controllare era la decisione di acquisto, comunque influenzata da brand e aziende. Questo era il passato, perché le cose sono cambiate da quando siamo entrati nella Age of the Customer.

Negli ultimi anni gli analisti hanno discusso molto di questa nuova era, che influenza non solo le scelte dei clienti ma anche le strategie delle imprese, ma non tutti hanno ancora ben chiaro cosa sia esattamente questa Age of the Customer. Come cambia il mercato e cosa dovrebbero fare le aziende per adattarsi e farsi trovare pronte? La premessa necessaria: i prodotti e i servizi sono ancora controllati dal venditore e la decisione di acquisto è ancora nelle mani del compratore. Quello che è cambiato è il terzo elemeno, l'informazione: grazie a Internet e alla rivoluzione mobile, le informazioni sono ora facilmente disponibili senza il controllo e la supervisione di chi produce e vende. Il concetto di consumatore si trasforma e cessa di esistere.

Questa rivoluzione ha due conseguenze principali:

1- I clienti sono sempre più consapevoli e iper-connessi.

2- Le aziende hanno difficoltà a connettersi con i clienti e a creare engagement.

Le dinamiche dei mercati sono state rivoltate e, di conseguenza, le aziende devono essere sempre più agili e veloci per rimanere competitive. Oggi non è possibile parlare di mercato senza includere mobile, Big DataDigital Transformation e Digital Experience. I clienti possono scegliere da una platea potenzialmente infinita di fornitori, quindi se desideri entrare in contatto ed essere la loro prima scelta, devi essere costantemente focalizzato su di loro. I clienti richiedono nuovi livelli di coinvolgimento e collegamento.

Nasce così un nuovo paradigma per il marketing, costruito su 3 imperativi:

  • Mobile Mind Shift: le nostre vite possono essere raccontate come una collezione di momenti mobile, influenzati dagli smartphone e altri device digitali (ad esempio la tecnologia indossabile come gli Apple Watch e i Google Glass). Il mobile non è solo un 'di più' nella strategia di marketing: è anzi assolutamente necessario per raggiungere i tuoi clienti. "Voglio avere ciò che desidero in qualsiasi momento, ovunque, facilmente e a modo mio."

  • Digital Customer Experience: aggiungi valore al tuo brand e al tuo prodotto e rimani fedele al tuo posizionamento mentre ti connetti con nuovi clienti in nuovi modi. Mappa il digital customer journey per capire come si relazionano al tuo brand, crea uno storytelling innovativo e prova a coinvolgerli con una strategia di gamification.

  • Big Data: grazie alla cloud e al computing di nuova generazione, le aziende sono in grado di raccogliere e analizzare enormi quantità di informazioni in tempo reale, ma non sono sempre in grado di convertire i numeri in strategie attuabili. Ci sono così tanti clienti e touch point che marketers e analisti spesso si sentono sopraffatti. La soluzione? I Big Data, plasmati per costruire buyer persona specifiche e per costruire la tua strategia digitale.

I digital customer si aspettano che tu sia in grado di anticipare le loro esigenze e rispondere ogni volta che hanno un bisogno e ovunque si trovino. Una situazione complicata ma anche ricca di opportunità: per avere successo devi convincerti che è necessario mettere la digital experience al centro della tua strategia di marketing e di business, investendo sui real-time data e sulla creazione di contenuti di valore. Solo così potrai abbandonare definitivamente il funnel di vendita tradizionale e abbracciare il nuovo modo di pensare il mercato, sempre connesso e mobile-first.