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Sorgenia - Digital Analytics

Challenge - Comprendere il lato "umano" di ogni utente

Sorgenia, realtà leader nel mercato libero dell’energia elettrica e del gas, desiderava approfondire la conoscenza del pubblico di riferimento raccogliendo diversi tipi di informazioni.

In particolare Sorgenia voleva recuperare informazioni di natura qualitativa e soggettiva, indispensabili per comprendere il lato “umano” di ogni cliente, come i temi e i valori a cui attribuisce maggiore importanza e i bisogni psicologici, per garantire una customer experience ottimale in logica one-to-one.

Solution - Neosperience User Insight

Per ottenere tali informazioni abbiamo deciso di implementare la Solution Neosperience User Insight sul sito web e nell’Area Clienti di Sorgenia. Così facendo siamo stati in grado di ricavare propensioni e caratteristiche soggettive degli utenti e dei clienti, in base all’analisi del loro comportamento di navigazione e grazie a una combinazione di tecniche statistiche, di Advanced Analytics e di Machine Learning.

Neosperience User Insight ha permesso a Sorgenia scoprire le seguenti caratteristiche su ciascun utente:
01

Propensione al risparmio

L’attenzione ai consumi e alle spese, unita alla ricerca del risparmio.

02

Social
Responsability

La sensibilità verso iniziative di responsabilità sociale e l’importanza attribuita ai valori del Brand Sorgenia.

03

Tech Lovers

L’interesse per l’innovazione e la tecnologia e la propensione a un uso smart del digitale.

04

Need for
Cognition

La tendenza a ricercare informazioni dettagliate e la volontà di valutare in modo approfondito le caratteristiche di prodotti, servizi e offerte.

05

Riconoscimenti

L’importanza attribuita alle recensioni dei clienti e ai riconoscimenti ottenuti 
da Sorgenia come garanzie di affidabilità.

06

Passaparola

Il bisogno di interazione e la ricerca di un contatto 
con Sorgenia, unito alla propensione al word-of-mouth e al member-get-member.

Impact - Comprendere per personalizzare

Queste nuove informazioni permettono a Sorgenia di arricchire il proprio Customer Database e di personalizzare la comunicazione in base alle propensioni e alle caratteristiche soggettive di ogni cliente, sia attuale sia potenziale, migliorando la sua esperienza e aumentando il suo coinvolgimento nonché la sua propensione all’acquisto.
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Vivisol - Vivisol MyCare

Challenge - Salute e Digitale

Con l’aumento dell’aspettativa di vita stanno crescendo anche i bisogni di cura delle persone e la domanda di supporto specialistico. Le innovazioni tecnologiche e metodologiche sono la risposta a queste nuove necessità. L’assistenza sanitaria deve diventare più facile, efficace e su misura.

Vivisol - società del gruppo SOL leader nelle terapie domiciliari - si è resa conto di queste trasformazioni in atto e ha deciso di affidarsi alle competenze de l gruppo Neosperience per accelerare il proprio percorso di trasformazione digitale.

Solution - Una terapia realmente personalizzata

Vivisol MyCare, l'app riconfigurabile Android e iOS di Vivisol, basata sulla solution Neosperience Skinnable App, supporta il paziente nell'assunzione della terapia con una profonda personalizzazione di servizi, interfacce e comunicazioni.

Tra le funzioni di Vivisol MyCare, di cui Neosperience ha curato anche brand identity e UX/UI:
01

QR Code

Carta dei Servizi interattiva e personalizzata per singolo paziente, gara o terapia. Come? Grazie al QR Code che viene fornito ai pazienti in ogni starter-kit.

02

Contenuti
Informativi

I contenuti informativi, come gli articoli del blog, sono offerti in modo personalizzato in base a terapia, gara e paese dell’utente.

03

Digital Commerce

All'interno dell’app è presente un servizio di Digital Commerce con cui poter ordinare i ricambi o gli stessi dispositivi medicali, venduti direttamente da Vivisol.

04

Tutorial

Sono presenti guide informative su servizi e prodotti, al fine di migliorare la consapevolezza del paziente e diminuire gli interventi dei tecnici Vivisol.

05

Interfaccia
Conversazionale

È presente in-app un Chatbot sviluppato per rispondere alle domande e risolvere problemi.

06

Gamification

Per aumentare il coinvolgimento degli utenti sono attive dinamiche di Gamification: partecipando ai concorsi Vivisol - o semplicemente compiendo delle azioni per il proprio benessere che inducono abitudine - l’utente viene stimolato a seguire la propria terapia.

07

Voice Of Customer

Un servizio di Voice Of Customer, tramite questionari e interviste qualitative tramite chatbot, fornisce costantemente preziosi insight a Vivisol.

Impact - Una soluzione unica sul mercato

L’app ha prodotto ottimi risultati nelle strutture dedicate all'accoglienza degli anziani dove è stata testata. A pochi mesi dal lancio questa piattaforma, unica nel panorama dell'assistenza domiciliare in Europa, è già diventata un best case nell'healthcare dedicato ai pazienti cronici.
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Moleskine - Moleskine+ App

Challenge - Rivoluzionare la proposta digitale in negozio

I clienti oggi si aspettano esperienze innovative e coinvolgenti anche all'interno dei punti vendita: solo in questo modo i retailer possono competere con i Digital Giant, che invece puntano su convenience e praticità. Moleskine ha scelto di rivolgersi al gruppo Neosperience per potenziare la customer experience in negozio, rendendola personalizzata e memorabile.

Solution - Un'app tablet per aiutare il cliente nella scelta

Per Moleskine abbiamo realizzato un piattaforma di app riconfigurabili per guidare i clienti nei punti vendita. Partendo da un catalogo di tutti i prodotti Moleskine+, la piattaforma si è arricchita nel tempo ed è stata implementata negli store globali del brand. L’aggiornamento dell’app e il catalogo sono centralizzati. In questo modo lo store manager non deve disporre di particolari competenze tecniche.

Come funziona?

Inizialmente l'app propone al cliente, se interessato (è incentivato con un buono sconto), di completare un questionario per scoprire che "profilo" di cliente Moleskine è. In base alle sue risposte vengono presentati diversi profili psicologici, basati sui suoi tratti psicografici. A ogni profilo sono attribuiti diversi prodotti, pensati proprio per soddisfare le necessità della singola persona.

Successivamente il cliente può visionare tutto il catalogo Moleskine+. A ogni prodotto sono associati video illustrativi che ne mostrano le funzionalità.

Impact - Aumentare le vendite acquisendo nuovi dati

Grazie all’esperienza in-store che abbiamo realizzato e al catalogo digitale, Moleskine è stata in grado di coinvolgere in nuovi modi il proprio pubblico, di rivoluzionare le modalità in cui i prodotti venivano offerti e spiegati e, infine, di recuperare informazioni preziose sui propri clienti.
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Cabana Magazine - Digital Commerce

Challenge - L'editoria e la Digital Transformation

L’editoria, con l’avvento del digitale, ha visto scendere drammaticamente le revenue delle proprie attività tradizionali. Le poche aziende del settore che sono riuscite a trasformarsi, e oggi prosperano, sono quelle che hanno saputo ripensare in chiave digitale il proprio posizionamento. Fra queste, Cabana Magazine - testata internazionale che si occupa di arredamento e design - ha deciso di compiere la propria digital transformation affidandosi a Neosperience.

Solution - Una piattaforma di Digital Commerce globale

Per Cabana Magazine, Neosperience ha sviluppato una piattaforma di Digital Commerce basata su Shopify, multilingue e globale, che vende ai clienti finali in tutto il mondo. Oltre a offrire l’abbonamento alla rivista, e i singoli numeri del magazine, la piattaforma offre la possibilità di acquistare l’oggettistica realizzata dal brand in collaborazione con alcuni fra i designer più importanti al mondo.

Impact - Un investimento subito ripagato

L’investimento di Cabana Magazine per la realizzazione del proprio sistema di Digital Commerce è stato ripagato in poche ore. Già nel primo mese l’Azienda ha ottenuto margini di vendita consistenti, decine di migliaia di visitatori, e un carrello medio per cliente di oltre 300 euro. L'integrazione del canale Instagram ha portato poi ulteriori significativi ricavi.
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Ariel Car - Lead Generation

Challenge - Massimizzare le conversioni rafforzando la conoscenza dei clienti

Ariel Car, rivenditore automotive del parco veicoli Arval, desiderava aumentare l’impatto delle proprie attività commerciali attraverso un’iniziativa di lead generation che permettesse al team di marketing di mettere in campo attività di comunicazione e vendita personalizzate su ciascun cliente potenziale, massimizzando conversioni e acquisti.

Solution - Contest Online

È stata messa a punto una piattaforma di contest online che ha permesso di generare un elevato numero di lead profilati in base a:
01

Hard Data

Caratteristiche socio-demografiche (sesso, età, famiglia, provincia, etc.).

02

Soft Data

Caratteristiche comportamentali relative alle preferenze di acquisto (es. nuovo, usato, noleggio) e alle abitudini di utilizzo dell’auto.

03

Prodotto

Caratteristiche dell’auto posseduta (es. marca, modello, chilometraggio). Desiderata relativi alle caratteristiche funzionali della futura auto.

04

Opinioni

Opinioni e atteggiamenti relativi ai diversi brand e al grado di fedeltà al brand dell'auto attualmente posseduta.

Impact - Un nuovo Customer Database

L’iniziativa ha permesso ad Ariel Car di arricchire il proprio Customer Database di lead altamente profilati, a cui rivolgere comunicazioni mirate one-to-one, proponendo le soluzioni più adatte con i messaggi più attrattivi per ciascun utente. È stato possibile per Ariel Car personalizzare:
01

Offerta

Il prodotto, suggerendo l’automobile (marca e modello) e il tipo di soluzione (acquisto o noleggio, di un’auto nuova o usata) ideale per ciascun utente.

02

Messaggio

La comunicazione, enfatizzando gli elementi più rilevanti e di maggiore interesse per ogni cliente sulle base delle proprie caratteristiche comportamentali e psicografiche.

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Progetto EU R&D - Nestore

Challenge - Migliorare la qualità della vita delle persone per ridurre i costi dell'assistenza sanitaria

Il mondo dell’assistenza al paziente è in continua evoluzione. Con l’aumentare dell’età media della popolazione, crescono anche i costi per i sistemi sanitari nazionali. Secondo il parere degli esperti, il digitale può essere lo strumento ideale per evitare che questi possano diventare insostenibili. Come? Guidando gli over 65 verso uno stile di vita sano e responsabile: prendendosi cura di se stessi, guidati dalla tecnologia, potranno migliorare la qualità generale della loro vita, evitando malattie croniche e debilitanti.

Questo è lo scopo del progetto europeo Nestore nell'ambito del piano Horizon 2020, a cui Neosperience ha partecipato.

Solution - Il personal coach per la salute degli utenti

Il gruppo Neosperience ha messo a disposizione del consorzio, composto da 16 realtà localizzate in 8 diversi paesi europei, le proprie competenze e tecnologie, in particolare riguardo a:
01

Branding

Costruzione della Brand Identity.

02

Experience
Design

Sviluppo dell'UX/UI dell’applicazione e della Social Platform.

03

Sensoristica

Integrazione sensoristica per dispositivi wearable e DSS (Decision Support System).

04

Coaching System

Sviluppo delle dinamiche di coaching dell’assistente personale virtuale per l’utente.

Impact - Sperimentazione e output commerciale

Testata in tre strutture di assistenza agli anziani in Italia, Olanda e Spagna, la piattaforma Nestore ha ottenuto risultati promettenti: i soggetti coinvolti nella sperimentazione hanno visto migliorare significativamente il proprio stato fisico e psicologico.
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Rinascente - In a State of Repair

Challenge - Distinguersi durante la Design Week

Rinascente, nella settimana della Design Week, voleva regalare alla città di Milano un’esperienza innovativa. Distinguersi nel mare di eventi a tema durante il Salone del Mobile è da sempre complesso. Riuscire a coinvolgere il pubblico generalista lo è ancora di più. Per questo motivo Rinascente si è rivolta al gruppo Neosperience e alla nostra esperienza decennale nella Digital Customer Experience per dare vita a un progetto originale e unico.

Solution - In a State of Repair App

Grazie a Neosperience Reality Plus è stata creata un’app dedicata all’evento offline parallelo, che si sarebbe svolto nelle vetrine dello store e lungo Galleria Vittorio Emanuele. In a State of Repair, questo il titolo dell'app, si è posta l'ambizioso obiettivo di portare la Serpentine Sackler Gallery di Londra in Piazza del Duomo, permettendo al pubblico di visitare due opere dell’artista Martino Gamper e l'intero edificio che ospita la galleria d’arte rendendolo esplorabile in Realtà Aumentata.

L’installazione digitale è stata accompagnata da un contest in-app. Foto e sharing dell’esperienza sui canali social hanno contribuito alla memorabilità e diffusione dell’evento e hanno permesso agli utenti di vincere buoni spesa utilizzabili nei punti vendita fisici di Rinascente.

Impact - Centinaia di contenuti condivisi

L’esperienza ha ricevuto ottime valutazioni da parte del pubblico partecipante; sono state condivise giornalmente centinaia di foto e contenuti. L’app In a State of Repair ha permesso a Rinascente di distinguersi dalla concorrenza e guadagnare l’attenzione sia del pubblico interessato al Salone del Mobile, sia di cittadini e turisti che passavano di lì per caso.
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Prada - Il Palazzo

Challenge - Comunicare con l'innovazione l'heritage del brand

Prada desiderava trovare un modo nuovo per comunicare la storia e il prestigio del proprio marchio. L’obiettivo era duplice: da un lato coinvolgere i propri clienti in un’esperienza immersiva e suggestiva, connotata simbolicamente; dall’altro, mostrare il fascino e il valore del brand e dei suoi prodotti, permettendone infine l’acquisto.

In un ambiente molto competitivo - come è quello della moda - per distinguersi è necessario stare sempre un passo avanti alla concorrenza, soprattutto per quanto riguarda l’innovazione tecnologica. Prada, per ottenere tali risultati, ha deciso di rivolgersi al gruppo Neosperience.

Solution - Un Digital Commerce 3D interattivo

Il Palazzo è la prima app per iPad che permette agli utenti di visitare virtualmente gli interni di un suggestivo palazzo ispirato allo stile e al fascino dell'iconico Brand.

Il Palazzo è un progetto multi-piattaforma che combina arte e tecnologia. La soluzione ha richiesto la progettazione di un prodotto innovativo, capace di superare il divario tra mondo fisico e mondo digitale. L’utente è così in grado di navigare liberamente in un ambiente 3D, e di acquistare i prodotti esposti con un semplice tocco.

Impact - Un'esperienza immersiva e coinvolgente

Con l’app Il Palazzo, il cliente ha dato vita a un nuovo modello di Digital Commerce, dove l’esperienza cinestesica dell’esplorazione dell’ambiente è un elemento chiave della brand experience. Il Palazzo ha mostrato a livello globale l’utilità e la rilevanza di coinvolgere i clienti offrendo un’esperienza immersiva e coinvolgente.
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Intesa Sanpaolo - Stili di Tutela

Challenge - Comprendere i propri clienti

Intesa Sanpaolo Assicura, parte del Gruppo Assicurativo Intesa Sanpaolo Vita, aveva bisogno di ottimizzare l’utilizzo delle informazioni presenti nel proprio Customer Database per aumentare l’efficacia della comunicazione verso la clientela, identificando i prodotti assicurativi più in linea con i bisogni di ogni cliente e le modalità relazionali più adatte per interagire con ciascuno.

Solution - Costruire nuove Buyer Personas

A tale scopo, abbiamo avviato un’attività di ricerca e di Customer Analytics rivolta a un campione della base clienti di Intesa Sanpaolo, con particolare riferimento ai possessori delle polizze, finalizzata ad arricchire la descrizione delle buyer personas attraverso informazioni di natura qualitativa, e a creare modelli di Machine Learning predittivi per un insieme di caratteristiche soggettive dei clienti, come la personalità e lo stile di vita, in base all’analisi dei dati già in possesso della Banca all’interno del proprio Customer Database.

L’analisi è stata realizzata attraverso un questionario strutturato, implementato sul canale di rilevazione Cawi della piattaforma di Voice Of Customer NeosVoc, e ha permesso di identificare le seguenti informazioni:
01

Interessi

Stile di vita e interessi del cliente verso specifici ambiti, come lo sport, i viaggi, l’arte, la salute e il benessere.

02

Protezione

La propensione del cliente a sottoscrivere una polizza assicurativa per tutelarsi negli ambiti per lui importanti.

03

Approccio
Comunicativo

Alcuni tratti della personalità dei clienti utili a definire l’approccio comunicativo e relazionale più idonea per ciascuno, come l’amichevolezza, il locus of control e l’atteggiamento verso l’incertezza.

04

Prodotti

Alcuni tratti della personalità utili a individuare i prodotti assicurativi più adatti a ciascun cliente, come l’apertura alle esperienze e il sensation seeking.

Impact - Un'assicurazione personalizzata

Intesa Sanpaolo Assicura, grazie al progetto Stili di Tutela, ha potuto acquisire un nuovo layer di conoscenza dei clienti, che tiene conto delle loro differenze individuali in termini di stile di vita, personalità e predisposizioni.

Tale conoscenza ha permesso a Intesa Sanpaolo Assicura di personalizzare la comunicazione in base allo “stile di tutela” di ogni individuo, aumentando il valore della relazione con i propri clienti e favorendo al contempo l’adozione delle polizze assicurative più in linea con i bisogni e le caratteristiche peculiari di ognuno.
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BNP Paribas Cardif - Voice of Customer

Challenge - I Soft Data di clienti e prospect

BNP Paribas Cardif, compagnia assicurativa leader a livello globale, desiderava accrescere l’awareness del brand e, al contempo, voleva conoscere più in profondità le caratteristiche del proprio pubblico, per poter migliorare l’efficacia delle sue comunicazioni commerciali.

Fino a quel momento, Cardif conosceva clienti e prospect esclusivamente attraverso informazioni di tipo socio-demografico e comportamentale, legate al possesso di prodotti o all’interesse manifestato dagli utenti verso le sue offerte. Cardif, quindi, non era in possesso di informazioni di tipo qualitativo che permettessero di identificare i reali bisogni assicurativi dei clienti e il tipo di comunicazione più adatta per interagire con loro.

Solution - Analisi comportamentale e attitudinale

Abbiamo quindi realizzato per Cardif l’iniziativa che prende il nome di «Check-Up Emozionale», che consiste in una survey rivolta ai loro clienti attuali e potenziali per comprendere alcune loro caratteristiche soggettive. Al termine della compilazione, ogni partecipante poteva visualizzare il proprio profilo di personalità elaborato in tempo reale, e i prodotti assicurativi suggeriti in base alle sue caratteristiche distintive.

In particolare, il Check-Up Emozionale ha permesso di ricavare su ciascun utente le seguenti caratteristiche:
01

Locus of control

La percezione del «luogo» in cui risiedono le cause degli eventi della propria vita.

02

Sensation seeking

La propensione all’avventura e il desiderio di provare esperienze nuove e intense dal punto di vista emozionale.

03

Estroversione

La spiccata propensione alla socialità e alla visibilità di gruppo.

04

Coscienziosità

La tendenza a pianificare i propri comportamenti e a perseguire con determinazione obiettivi di lungo termine.

05

Apertura all’esperienza

La curiosità e l’apertura verso le novità e i cambiamenti.

Impact - Assicurazioni a misura di cliente

Grazie al Check-Up Emozionale, Cardif ha potuto:
01

Personalizzare
l'offerta

Proporre a ciascun utente il prodotto più adatto, in base al suo stile di vita, al suo atteggiamento e propensione verso differenti tipologie di polizza, e al suo livello di Sensation seeking.

02

Personalizzare
la comunicazione

Identificare per ciascun utente il messaggio più efficace, in linea con i suoi tratti psicografici fondamentali (Locus of control, Estroversione, Coscienziosità, Apertura all’esperienza).

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