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Tre Elementi per Comprendere il Futuro del Digital Marketing

Siamo immersi, ormai da diversi anni, nell’era dei micro momenti (per dirla con Google): il 70% della popolazione mondiale utilizza regolarmente uno smartphone, controllando news, mail e social media decine di volte al giorno.

Questo significa che, per catturare l’attenzione degli utenti, i Brand si sono dovuti inserire in questo spazio, modificando la loro strategia di comunicazione, in un’ottica mobile-friendly.

Un aspetto fondamentale, nel processo di evoluzione verso un marketing più centrato sul cliente, è la ricerca di una customer experience più efficace, coerente con quel bisogno di unicità e comprensione che sta emergendo tra le persone.

Muovendo da queste premesse e consapevoli di quanto inarrestabile sia il progresso tecnologico, proviamo ad analizzare il futuro del digital marketing attraverso la lente di tre elementi che giocheranno un ruolo critico.

USER-GENERATED CONTENT

In un mondo riscritto dalle connessioni persistenti è normale trovare, in ogni momento e in ogni luogo, commenti, opinioni e raccomandazioni provenienti da fonti diverse: Brand, celebrity, testimonial o influencer. Ma ciò di cui si fidano maggiormente le persone sono le opinioni degli altri utenti: cosa pensano del prodotto, quale consenso raccoglie un determinato marchio, quali sensazioni - positive o negative - suscita la comunicazione aziendale.

Per questo, le aziende stanno investendo moltissimo nella raccolta, studio e diffusione dei feedback ricevuti dai propri clienti: attraverso i social e gli altri canali digitali di aggregazione nascono e vengono coltivate community di utenti desiderosi di diffondere la propria esperienza attraverso contenuti costruiti dal basso - la base di quello che era stato rinominato web 2.0.

In questo ambito è protagonista indiscussa la tecnologia video, in particolare il format delle stories, che ormai imperversano sui social più importanti (Instagram, Facebook e Snapchat). Questa tipologia di comunicazione, per la sua intuitività, facilita la condivisione di contenuti in modo semplice e immediato.

ARTIFICIAL INTELLIGENCE

La rivoluzione 'smart' cui stiamo assistendo è in grado di trasformare profondamente il modo di comunicare e relazionarsi con i prodotti e le persone. Se, da un lato, l'intelligenza artificiale è in grado di ottimizzare l’allocazione delle risorse - attraverso lo sviluppo di sistemi di automazione, per la programmazione pubblicitaria, per esempio - dall’altro sta guidando l’evoluzione di tutti i settori industriali.

I sistemi di deep learning, appositamente addestrati, sono in grado di offrire risposte e soluzioni che un umano non saprebbe fornire, o per lo meno non altrettanto velocemente e a basso costo.

Queste tecnologie trovano una vastissima applicazione anche nel campo dell’analisi dei dati, per meglio comprendere il comportamento dei clienti, raccogliere enormi quantità di dati e processarli autonomamente, ridefinendo i parametri del concetto stesso di Analytics e aprendo la porta a un nuovo concetto di personalizzazione.

PERSONALIZZAZIONE

Al di là dei prodotti o servizi, la principale elemento differenziante per un’azienda si misura in termini di qualità dell’esperienza. Ogni singolo punto di contatto della customer experience rappresenta una grande opportunità per i Brand di costruire legami personali e unici con ciascun cliente.

In quest’ottica, la personalizzazione sta abbracciando sempre più elementi della strategia, trasformandosi in una sorta di mantra aziendale: caratteristiche del prodotto, analisi del pubblico di riferimento, strategia comunicativa. Il passaggio fondamentale è proprio quest’ultimo: nel momento in cui i Brand hanno iniziato a capire che il concetto di one-size-fits-all non può essere applicato alla comunicazione digitale, sono cambiati per sempre i modelli comunicativi tradizionali.

Ciò che oggi permette alle aziende di conquistare fette di mercato e l’attenzione dei clienti nel medio e lungo periodo è la capacità di creare un legame forte e unico con ogni singola persona. Questo legame si può creare soltanto attraverso lo studio delle caratteristiche psicologiche e comportamentali dei singoli individui, cui si aggiunge la delineazione di un profilo psicografico, che sarà utilizzato come modello di riferimento per la programmazione dei contenuti da proporre e della modalità di relazione.

Così ad esempio, grazie all’utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale, è possibile oggi tracciare il comportamento dei clienti nel corso di un’esperienza all’interno di uno store.
I sensori GSR, uniti ai sistemi di riconoscimento facciale possono individuare quali aree creano maggiore coinvolgimento, dove si perde l’interesse e persino la risposta emotiva alle diverse vetrine.

Questi tre aspetti offrono un punto di partenza per comprendere l’evoluzione del digital marketing nel prossimo futuro, permettendo così ai marketers di rivedere le proprie strategie. Si tratta di comprendere le inclinazioni della clientela, prima di tutto, e di adeguare conseguentemente la propria comunicazione.

Photo by Bethany Legg on Unsplash

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Neosperience Avvia Incontri con Comunità Finanziaria per lo Sbarco Aim

Neosperience ha avviato gli incontri con la comunità finanziaria, con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su Aim Italia di Borsa Italiana, mercato dedicato alle piccole e medie imprese ad alto potenziale di crescita.

In questo articolo raccogliamo i lanci di quotidiani, agenzie stampa e siti web che hanno ripreso la notizia.

RADIOCOR

Neosperience: punta all'Aim l'azienda dei software "empatici" con i clienti

(Il Sole 24 Ore Radiocor Plus) - Milano, 29 nov - La bresciana NEOSPERIENCE ha avviato gli incontri con la comunita' finanziaria con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su AIM Italia di Borsa Italiana. Lo comunica in una nota la stessa azienda fondata a Brescia nel 2006 e specializzata nel "software vendor" attraversouna piattaforma che permette alle aziende di offrire ai loro clienti un'esperienza digitale personalizzata, partendo da un'analisi fondata sulla psicologia cognitiva, sociale e comportamentale, per coinvolgere e fidelizzare gli utenti. NEOSPERIENCE ha chiuso il 2017 con un valore della produzione pari a 7,8 milioni di euro (+26% sul 2016), un ebitda di 1,5 milioni e un utile netto di 652mila euro. 'Guardiamo alla quotazione in Borsa per investire nella crescita del nostro progetto - spiega il co-fondatore e amministratore delegato Dario Melpignano - Abbiamo un piano di sviluppo volto ad aprirci a nuovi mercati, principalmente in Usa e in Europa, e a nuovi settori, attraverso acquisizioni di altre realta' e lo sviluppo di soluzioni innovative coerenti con il nostro approccio e la nostra attivita' core'. Fon (RADIOCOR) 29-11-18 13:37:10 (0349) 5 NNNN

 

REUTERS

Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria in vista sbarco Aim

AIM-NEOESPERIENCE/:NEOSPERIENCE avvia incontri con comunità finanziaria in vista sbarco Aim MILANO, 29 novembre (Reuters) - NEOSPERIENCE, Pmi che opera come software vendor nel settore della digital customer experience, ha oggi avviato alcunei incontri con la comunità finanziaria, con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su Aim Italia di Borsa Italiana, mercato dedicato alle piccole e medie imprese ad alto potenziale di crescita.E' quanto si legge in un comunicato.NEOSPERIENCE ha chiuso il 2017 con un valore della produzione pari a 7,8 milioni di euro (+25,91% sul 2016), un Ebitda di 1,5 milioni e un utile netto di 652 mila euro.Nel processo di ammissione alla quotazione, NEOSPERIENCE è affiancata da Advance Sim in qualità di Nomad e Global Coordinator. Dentons è legal advisor nell'operazione di quotazione, mentre Banca Finnat agisce in qualità di specialist e research provider.

 

ANSA

Borsa: Neoesperience, avviati incontri per sbarco su Aim

Borsa: Neoesperience, avviati incontri per sbarco su Aim (ANSA) - MILANO, 29 NOV - NEOSPERIENCE, attiva nella fornitura di software, ha avviato oggi gli incontri con la comunità finanziaria, con l'obiettivo dell'ammissione alla quotazione su Aim, il Mercato Alternativo dei capitali di Piazza Affari, dedicato alle piccole e medie imprese 'ad alto potenziale di crescita'. Lo si legge in una nota in cui viene indicato che l'Azienda, fondata a Brescia nel 2006, è attiva nel mercato italiano del digitale attraverso 'NEOSPERIENCE Cloud', piattaforma dedicata alle aziende. (ANSA).

 

ADNKRONOS

NEOSPERIENCE: AVVIA INCONTRI PER QUOTAZIONE SUL MERCATO AIM DI BORSA =

Milano, 29 nov. (AdnKronos) - NEOSPERIENCE annuncia di aver avviato gli incontri con la comunità finanziaria, con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su Aim Italia di Borsa Italiana. Fondata a Brescia nel 2006, è una pmi innovativa attiva nel mercato italiano del digitale attraverso NEOSPERIENCE Cloud, piattaforma integrata che permette alle aziende di offrire ai loro clienti un'esperienza digitale personalizzata, partendo da un'analisi fondata sulla psicologia cognitiva, sociale e comportamentale, per coinvolgere e fidelizzare gli utenti e contribuire così alla crescita di valore dei brand. "NEOSPERIENCE è nata con un obiettivo ambizioso: rivoluzionare la tecnologia digitale, per renderla umana e empatica. La nostra piattaforma permette di ascoltare, comprendere e coinvolgere il cliente, come il migliore dei venditori, aumentando notevolmente le capacità di vendita delle aziende. In questo siamo stati pionieri, e ora guardiamo alla quotazione in Borsa per investire nella crescita del nostro progetto", spiega Dario Melpignano, co-fondatore e amministratore delegato della pmi. "Abbiamo un piano di sviluppo volto ad aprirci a nuovi mercati - principalmente in Usa e in Europa - e a nuovi settori, attraverso acquisizioni di altre realtà e lo sviluppo di soluzioni innovative coerenti con il nostro approccio e la nostra attività core", conclude. NEOSPERIENCE ha chiuso il 2017 con un valore della produzione pari a 7,8 milioni di euro (+25,91% sul 2016), un Ebitda di 1,5 milioni e un utile netto di 652 mila euro.

(Red-Mil/AdnKronos) ISSN 2465 - 1222 29-NOV-18 13:09 NNNN

 

MF-DJ

Aim Italia: le prossime matricole

MILANO (MF-DJ)--Di seguito, secondo quanto raccolto da MF-Dowjones, le societa' che potrebbero sbarcare su Aim nei prossimi mesi. CrowdFundMe: ha preso il via il roadshow. La societa' punta a raccogliere sui 5 mln euro in un'operazione tutta in aumento di capitale. Fatto Quotidiano: la societa' Editoriale Il Fatto, media content provider editrice, tra l'altro, de Il Fatto Quotidiano e di diversi prodotti editoriali e multimediali, ha avviato le attivita' propedeutiche alla quotazione su Aim. NEOSPERIENCE: il software vendor nel settore della Digital Customer Experience ha avviato gli incontri con la comunita' finanziaria con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su Aim Italia. Ramponi Stones and Strass: punta ad approdare su Aim entro il 2018. Powersoft: la societa' fondata nel 1995 da Luca e Claudio Lastrucci e da Antonio Peruch con sede a Scandicci (Firenze) attiva a livello mondiale nel segmento degli amplificatori compatti energicamente efficienti e di alta potenza per il settore audio professionali, ha dato avvio al processo di quotazione su Aim. UCapital24: dovrebbe sbarcare su Aim nel 2018, con il supporto di Ambromobiliare, tramite una Ipo da 5 mln euro. red/pl

(fine) MF-DJ NEWS 2913:23 nov 2018 NNNN

 

AGI

Borsa: la bresciana Neosperience verso l'Aim =

(AGI) - Milano, 29 nov. - NEOSPERIENCE, pmi innovativa fondata a Brescia nel 2006, ha avviato gli incontri con la comunita' finanziaria, con l'obiettivo di ammissione alla quotazione su AIM Italia di Borsa Italiana. L'azienda e' attiva nel mercato italiano del digitale attraverso una piattaforma integrata che permette alle aziende di offrire ai loro clienti un'esperienza digitale personalizzata, partendo da un'analisi fondata sulla psicologia cognitiva, sociale e comportamentale, per coinvolgere e fidelizzare gli utenti e contribuire cosi' alla crescita di valore dei brand. "NEOSPERIENCE Cloud permette di ascoltare, comprendere e coinvolgere il cliente, come il migliore dei venditori, aumentando notevolmente le capacita' di vendita delle aziende. In questo siamo stati pionieri, e ora guardiamo alla quotazione in Borsa per investire nella crescita del nostro progetto. Abbiamo un piano di sviluppo volto ad aprirci a nuovi mercati - principalmente in USA e in Europa - e a nuovi settori, attraverso acquisizioni di altre realta' e lo sviluppo di soluzioni innovative coerenti con il nostro approccio e la nostra attivita' core", spiega l'ad Dario Melpignano.

(AGI)Mi1/Cre 14:01 29-11-18 NNNN

 

TELEBORSA

Neosperience punta a quotarsi all'AIM Italia

 

BORSE .IT

Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria per quotazione su Aim Italia

 

FINANZA .COM

Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria per quotazione su Aim Italia

 

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Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria per quotazione su Aim Italia

 

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PMI, Neosperience verso quotazione su AIM Italia di Borsa Italiana

 

LA REPUBBLICA ONLINE

Neosperience punta a quotarsi all'AIM Italia

 

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Neosperience punta a quotarsi all'AIM Italia

 

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Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria in vista sbarco Aim

 

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Neosperience avvia incontri con comunità finanziaria per quotazione su Aim Italia

 

BORSAITALIANA .IT

Neosperience: punta all'Aim l'azienda dei software "empatici" con i clienti

 

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3 Lezioni di Customer Experience da Amazon

La strategia di business di Amazon e le capacità imprenditoriali di Jeff Bezos sono da anni oggetto di studio da parte dei numerosi sostenitori - e ancora più approfonditamente da parte dei competitor.

Con il superamento del muro dei mille miliardi di dollari di capitalizzazione di mercato, Amazon è entrata nell’Olimpo della tecnologia, differenziandosi dalle altre sorelle FAANG - Facebook, Apple, Netflix e Google - per la velocità con cui è riuscita in questa impresa.

Qual è il fattore chiave di questa strategia vincente? Come ha fatto Amazon a cambiare il mondo del commercio online, imponendosi come leader? La caratteristica distintiva di questa azienda è la scelta di mettere al centro di ogni strategia il cliente, con le sue esigenze e i suoi desideri.

A differenza di tanti altri Brand, Amazon abbraccia questa visione di customer-centricity sotto ogni aspetto, dalla comunicazione, al business plan, al rapporto con gli shareholders - come espressamente affermato nell’ultima lettera agli investitori.

Ed è proprio la scelta di una strategia commerciale incentrata sulla valorizzazione del rapporto con i clienti a fare la differenza, guidando le decisioni dell’azienda in un’unica direzione.

Ecco tre lezioni di customer experience che possiamo apprendere da Amazon e riprodurre in qualsiasi altro assetto aziendale, nell’intento di valorizzare il rapporto con la clientela e farne un elemento di guida all’innovazione e allo sviluppo della strategia aziendale.

RESPONSABILIZZARE IL CLIENTE

Guardando al rapporto tra Amazon e i suoi clienti, è immediatamente visibile l’equilibrio di forze. Questo equilibrio si basa sulla consapevolezza che rifiutare l’accentramento dei poteri in capo all’azienda, a favore della valorizzazione del cliente, è fondamentale per poter offrire esperienze uniche alla propria clientela.

Questo principio, che sta alla base delle strategie di customer-centricity, presuppone che il cliente sia il fulcro fondamentale di qualsiasi decisione o piano aziendale. Jeff Bezos ha dichiarato che la sua azienda vuole “aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto, non semplicemente vendere loro dei prodotti”: una missione aziendale chiara e ben definita.

In questo modo Amazon sta offrendo ai suoi clienti molto più che semplici opzioni di acquisto; sta demandando loro un potere decisionale più ampio, che non si esaurisce nella scelta del prodotto, ma investe ogni momento del percorso di customer experience.

L’obiettivo è responsabilizzare il cliente, offrendogli la possibilità di svolgere in totale indipendenza e libertà il percorso di customer experience: a partire dalla comparazione e scelta dei prodotti, all’utilizzo autonomo e consapevole del prodotto, offrendo infine la possibilità di raccontare in modo semplice e veloce la propria esperienza.

La valorizzazione del cliente si esprime anche attraverso l’utilizzo di diversi strumenti, volti a migliorare la customer experience. Così ad esempio, Amazon è stato il primo e-commerce a sviluppare sistemi di personalizzazione che coinvolgono diversi momenti del percorso di acquisto: a partire dal suggerimento dei prodotti che potrebbero interessare al cliente, passando per l’utilizzo di target di gruppo, fino alla personalizzazione della homepage o delle call to action, sulla base delle caratteristiche della persona.

SPERIMENTARE CONTINUAMENTE

Amazon è sempre un passo avanti rispetto ai suoi competitor e perciò è in grado di condurre il gioco, obbligando le altre aziende ad adeguarsi, imitando o ispirandosi al modello proposto per restare al passo. Ha la capacità di determinare cambiamenti e adattamenti della concorrenza, trovandosi, di fatto, in una posizione dominante.

Questo accade perché l’azienda non ha mai arrestato quel procedimento di innovazione e sperimentazione che coinvolge ogni aspetto, dal design del sito e app, al servizio di spedizione.

Spesso le aziende sono spaventate dai rischi impliciti, e si limitano a programmare singoli momenti di revisione o aggiornamento. Invece, un approccio di continua sperimentazione è in grado di offrire esperienze maggiormente calibrate sulle esigenze dei propri clienti - sviluppando relazioni di lungo periodo - e di migliorare l’approccio conoscitivo, in un’ottica di espansione.

L’elemento chiave del business, per Amazon, è il servizio di spedizione. Attraverso lo studio meticoloso e costante dei feedback dei clienti, in termini di usabilità, sicurezza e comodità, ha sviluppato diversi strumenti per ordinare, ritirare o restituire i prodotti in modo semplice e intuitivo. Così ad esempio il sistema Dash button che permette di ordinare i propri prodotti preferiti, premendo semplicemente un bottone.

Il servizio Amazon Go, che si rivolge al mondo degli store fisici, integra i più innovativi sistemi di intelligenza artificiale per tracciare il movimento e le azioni dei clienti e offrire un procedimento di acquisto senza pagamento in cassa, addebitando direttamente l’importo sul conto Amazon. In questo modo, mira ad eliminare le problematiche che i suoi clienti si trovano ad affrontare quotidianamente, abbracciando inoltre la possibilità di espandersi verso nuovi mercati.

IMPARARE DAI PROPRI CLIENTI

Nel processo di miglioramento e sviluppo di prodotti e servizi sono i clienti la fonte primaria di informazioni, in linea con la filosofia di customer-centricity.

Ascoltare i clienti, infatti, è il primo passo per comprendere il valore reale delle esperienze proposte. La Voice of Customer ha diverse declinazioni, oggi guidate dallo sviluppo tecnologico. Su Amazon sono disponibili strumenti di ascolto, quali valutazioni, questionari, recensioni. Non è un caso che il 40% degli utenti Amazon abbia consolidato l’abitudine di scrivere una recensione, in seguito all’acquisto.

Questa abitudine è sostenuta da programmi di engagement e loyalty quali Amazon Vine Program, che prevede la possibilità per i migliori recensori della community di provare (e commentare) i nuovi prodotti in anteprima, contribuendo ad influenzare le decisioni degli altri membri della community.

Accanto ai sistemi di ascolto della voce dei clienti, il passo successivo che permette a un Brand di capire e anticipare i bisogni dei propri clienti è la capacità di apprendere dal comportamento degli stessi. “Understand”, lo ricordiamo, è sempre e comunque il primo step fondamentale per la costruzione di una strategia di business.

Anche un episodio negativo come il mancato acquisto di un prodotto può rappresentare una grande opportunità per l’azienda, perché offre la possibilità di comprendere la direzione in cui indirizzare gli sforzi, sviluppare sistemi di reminder efficaci ma non invasivi e valutare l’opportunità di investire su questi nuovi lead, che si trovano a un passo dal completamento dell’acquisto.

Un esempio significativo della capacità di Amazon di porre al centro della sua attenzione il cliente è il sistema di tracciamento dei regali. È comune che un utente Amazon utilizzi il servizio di e-commerce non soltanto per l’acquisto di prodotti per sé, ma anche per ordinare regali per amici e parenti. Per ovviare al problema di suggerimenti non conformi agli interessi dell’utente, Amazon ha sviluppato un sistema di liste che permette di separare i prodotti acquistati per sé da quelli destinati ad amici e parenti.

In questo modo, l’insoddisfazione dei clienti confusi e amareggiati dalla commistione di stili viene arginata, aggiungendo la possibilità di tenere traccia delle abitudini e degli interessi delle persone cui si è soliti fare regali. In questo caso è stata proprio l’analisi del comportamento del cliente a permettere all’azienda di rilevare un problema e sviluppare una strategia per porvi rimedio.

Attraverso queste strategie Amazon è in grado di sviluppare relazioni di lungo periodo con i propri clienti, approfondendo il livello di conoscenza e offrendo esperienze di valore, validate dal giudizio dei suoi utenti. Un approccio al business che tutte le aziende dovrebbero assimilare, a maggior ragione in un contesto come quello italiano, dove spesso il cliente passa in secondo piano rispetto ad altre, più discutibili, priorità.

Photo by Victor Xok on Unsplash

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Manca ormai solo un mese ai ServerlessDays Milano 2018, l’unica conferenza in Italia completamente dedicata alla tecnologia serverless. L’evento, di cui Neosperience è sponsor, quest’anno si svolgerà nell’arco di due giorni. Chi è alla ricerca di una dose massiccia di serverless deve assolutamente segnare in agenda le date del 19 e 20 ottobre 2018.

L’appuntamento di Milano è parte dei ServelessDays (conosciuto in passato come JeffConf), una serie di eventi che si svolgono in tutto il mondo e che hanno lo scopo di riunire le community che gravitano intorno alla tecnologia serverless.

L’obiettivo principale di queste giornate è facilitare lo scambio di idee in un contesto in continua evoluzione, incoraggiando gli utenti e gli esperti a condividere le proprie competenze ed esperienze. Gli speech, infatti, non si limitano ad essere delle introduzioni teoriche ma approfondiscono tematiche diverse a partire dai progetti di lavoro realizzati o in costruzione.

I due keynote speaker di questa edizione saranno:
Yan Cui, ingegnere con oltre 10 anni di esperienza con AWS Lambda e attualmente principal engineer di DAZN, piattaforma che tutti gli appassionati di sport conoscono molto bene.

Gojko Adzic, partner di Neuri Consulting LLP, vincitore del 2016 European Software Testing Outstanding Achievement Award e autore del libro Specification by Example.

L’evento, come detto, durerà due giorni: il 19 ottobre sarà dedicato alla conferenza vera e propria (nella infografica di seguito trovate l’agenda completa); il 20 ottobre si terranno invece i Workshops e la Job Fair.

La Job Fair - ci teniamo a sottolinearlo - sarà gratuita e aperta a tutti, quindi vi invitiamo a registrarvi se siete alla ricerca di un nuovo lavoro o volete semplicemente entrare in contatto con le aziende più entusiasmanti del settore.

Insomma, ServerlessDays Milano rappresenta una tappa obbligata per chi mastica pane e serverless. I biglietti stanno andando via velocemente, quindi acquistatelo il prima possibile. Vi lasciamo con l’agenda ufficiale di ServerlessDays Milano 2018.

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Soft (Vs Hard) Data Marketing – Come Migliorare Il Customer Engagement

Il marketing one-to-one è una strategia di gestione della relazione con i clienti che si basa sulla personalizzazione per incoraggiare la fidelizzazione e migliorare il ritorno sull’investimento dei canali digitali.

L’intuizione alla base di questo modello è che, per quanto riguarda la comunicazione, nell’era mobile non può esistere una soluzione che vada bene per tutti. Il marketing tradizionale, infatti, perde di vista l’unicità di ogni cliente, rendendo di fatto l’intera strategia inefficace. Costruire esperienze differenziate è essenziale per essere persuasivi ed efficaci.
Questo discorso è vero tanto per il rapporto tra azienda e cliente, quanto per i rapporti umani in genere. Ma, se per l’essere umano è naturale sviluppare la capacità di modulare la propria comunicazione a seconda dell’interlocutore, sulla base della proprie capacità relazionali ed empatiche, le aziende non hanno ancora imparato a sviluppare questa capacità.

In un certo modo, questo dipende dalla tipologia di dati che l’azienda possiede riguardo ai propri clienti, che sono incredibilmente inferiori - per quantità e tipologia - rispetto a quelli che le persone possono avere o acquisire sugli altri esseri umani e sul contesto.

“Le informazioni demografiche e comportamentali mostrano ai marketer solo una parte di quella storia necessaria per delineare correttamente il profilo del proprio cliente. Il problema, comune a entrambe le tipologie di dati, è che non sono in grado di dirci perché le persone agiscano in un determinato modo, che è poi la cosa più importante da sapere”. (Susan Baier)

Usando soltanto dati socio-demografici, tutti i clienti che rientrano in una determinata categoria (p.e. Neomamme, Millennials) vengono classificati come identici. Queste informazioni sono necessarie, ma, prese da sole, portano a costruire un’immagine vaga e indefinita del cliente, e sono in grado di fornire poche indicazioni circa il loro interesse ad acquistare un determinato prodotto.

Affiancando ai tradizionali ‘hard data’ (dati socio-demografici quali età, localizzazione, e situazione economica) i cosiddetti ‘soft data’, qualitativamente diversi, per caratterizzazione e specificità, diventa possibile comprendere il cliente in maniera più approfondita e veritiera, fino a prevedere cosa potrebbe apprezzare di più e come potrebbe comportarsi in futuro.

Ci riferiamo alle attitudini, aspirazioni, ai valori e allo stile di vita e personalità - informazioni abbastanza stabili nel tempo - ma anche alle sensazioni, percezioni ed emozioni - che sono invece più labili e mutevoli.

Diversamente dagli hard data, i soft data non sono direttamente rilevabili. Per trovarli è necessario scavare più a fondo nei punti di contatto e relazione, virtuali e fisici, attraverso i quali si dipana la customer relationship.

Quali sono questi punti di contatto? Qui di seguito presentiamo quattro ottime fonti di soft data.

PROFILI SOCIAL

I profili social sono senza dubbio il luogo dove si possono raccogliere le informazioni più varie su un singolo utente: immagini, video, testi scritti, descrizioni autobiografiche, likes, commenti e contenuti condivisi offrono un’immagine complessiva degli interessi e del modo di pensare dell’utente, così come dei suoi hobby, dello stile di vita e della sua personalità.

SITO WEB ED E-COMMERCE

La quantità di dati risultante dal comportamento di un utente su un sito o un e-commerce può essere analizzata e interpretata a diversi livelli di profondità. Per esempio, per un’azienda di moda, le informazioni possono spaziare da ciò che l’utente ha acquistato fino a comprendere lo stile di vestiario che preferisce o il rapporto che ha con la moda.

STORE FISICO

Sbaglia chi pensa che l’analisi dei comportamenti e delle attitudini del consumatore abbia solo a che fare con gli aspetti digitali della relazione. Grazie ai sistemi di riconoscimento biometrico e di pattern audio è possibile rilevare le emozioni e lo stato d’animo del cliente.

Per esempio, la tecnologia di riconoscimento facciale e i sensori GSR possono essere usati per mostrare:
Le aree del negozio maggiormente visitate;
Se e quando i clienti si sentono stressati o perdono interesse;
Quali prodotti o elementi sono più appetibili;
Quali reazioni emotive sono in grado di generare la vetrina o il design del negozio.

INTERFACCE CONVERSAZIONALI

I cosiddetti chatbot al momento sono impiegati esclusivamente come strumenti di customer service per rispondere a semplici domande e fornire una guida in aree molto limitate, ma hanno il potenziale per diventare qualcosa di molto più importante e disruptive.

Se viene loro assegnata la qualifica di “intervistatori virtuali”, possono diventare un nuovo strumento per realizzare ricerche di mercato, di tipo quantitativo - attraverso questionari strutturati - e qualitativo - attraverso domande aperte.

Ciò che è importante sottolineare è che le property online e offline di un Brand possono offrire molte più informazioni di quante già ne raccogliamo, e queste informazioni possono aiutarci a costruire un’immagine del cliente come persona, invece che semplice consumatore.

Inoltre, utilizzare tecniche di intelligenza artificiale per analizzare questi soft data permette di costruire modelli predittivi del comportamento e dei tratti individuali di ciascun cliente. Quindi, applicare questi modelli predittivi al content delivery system permette di offrire comunicazioni ed offerte personalizzate, oltre a esperienze uniche, basate sulle caratteristiche personali ed emotive, portando così il marketing one-to-one a un livello successivo. Quello che consente - finalmente - di migliorare il customer engagement.

Foto di Antonio Lainez su Unsplash

Scopri la nostra checklist, The 7 Pillars Of The New Customer Loyalty, che definisce i pilastri su cui devi costruire la tua strategia di engagement e fidelizzazione, per dare vita a esperienze innovative e instaurare un rapporto duraturo e di valore con i tuoi clienti.

Puoi scaricarla gratuitamente al seguente link:

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Quando si parla di futuro della tecnologia, sono possibili due approcci. Il primo è di guardare da lontano, come fanno gli scrittori di fantascienza, lavorando d’immaginazione per spingersi fin dove la mente umana riesce ad arrivare.

Il secondo approccio prevede di limitare lo sguardo a un ambito più ristretto, concentrandosi su ciò che sta già accadendo, come ha fatto l’MIT con la release delle 10 innovazioni tecnologiche che guideranno l’evoluzione della società e del business, a partire da oggi.
L’elenco è stato pubblicato in uno degli ultimi numeri della rivista MIT Technology Review, e comprende le 10 tecnologie che si prevede avranno il maggiore impatto a partire dai prossimi 12 mesi. “E’ il nostro tentativo di avvertire i lettori: queste sono le tecnologie di cui avrete davvero bisogno, o che dovreste tenere d’occhio quest’anno e nei prossimi anni” ha dichiarato David Rotman a Business Insider.

Per dirla con Gideon Lichfield, capo redattore di MIT Technology Review, “la nostra lista annuale delle 10 tecnologie in grado di cambiare il mondo inevitabilmente fallisce nel tentativo di trovare un tema portante. Ma guardando agli ultimi anni emerge una tendenza: trova sempre più spazio l’intelligenza artificiale”.

Non c’è dubbio che l’intelligenza artificiale giocherà, e sta già giocando, un ruolo enorme nello sviluppo di numerosi aspetti della nostra vita: il modo in cui comunichiamo e costruiamo relazioni; come lavoriamo e troviamo lavoro; le strategie di business e organizzazione; come ci occupiamo della nostra salute; il modo in cui le aziende personalizzano la customer experience per raggiungere e rispettare l’unicità di ogni persona.

STAMPA 3D DI COMPONENTI METALLICHE
Nonostante la stampa 3D non sia una novità di quest’anno, la possibilità di stampare oggetti in materiali diversi dalla plastica è stato solo un sogno finora, anche particolarmente costoso. Tuttavia, ci stiamo muovendo verso la possibilità di creare grandi, complesse strutture metalliche pronte all’uso; qualcosa che potrebbe rivoluzionare la produzione, aprendo a una nuova era per il movimento industria 4.0.

EMBRIONI ARTIFICIALI
Parlando di embrioni, tocchiamo tematiche molto dibattute per le inevitabili implicazioni etiche e filosofiche. Si aggiunga poi che la ricerca si sta muovendo più velocemente del dibattito politico e normativo. Per la prima volta i ricercatori sono riusciti a creare delle strutture embrionali artificiali a partire da singole cellule staminali, senza usare ovuli o spermatozoi. Lo studio di queste strutture apre a nuovi scenari in materia di assistenza al concepimento e di contraccezione.

SENSING CITY
Per anni abbiamo sentito parlare di smart city, ma oggi si può parlare addirittura di ‘smarter smart city’. A Toronto, la zona est della città - dove arriva a toccare il Lago Ontario – è oggetto di studio per la realizzazione di un prototipo di smart city: navette autobus senza guidatore in sostituzione delle macchine private; semafori in grado di seguire il flusso di pedoni, ciclisti e veicoli; sistemi robotizzati per il trasporto, tramite tunnel sotterranei, della posta e dei rifiuti; complessi abitativi modulari in grado di adattarsi alle esigenze di espansione e riduzione degli spazi, secondo necessità. Questo progetto dell’Alphabet’s Sidewalk Lab sta aprendo la strada a nuovi modi di progettare e vivere la città.

INTELLIGENZA ARTIFICIALE PER TUTTI
L’Intelligenza Artificiale è la grossa novità della tecnologia, non c’è dubbio. L’unico freno alla sua completa espansione e applicazione è sempre stato il costo, considerevole, per lo sviluppo. Tuttavia, oggi l’Intelligenza Artificiale basata sul Cloud sta rendendo la tecnologia più economica e facile da usare, allargando notevolmente il mercato.

RETE NEURALE INTELLIGENTE
L’Intelligenza Artificiale è in grado di imparare e riconoscere oggetti e concetti basandosi su dati acquisiti ed elaborati; e se potesse sviluppare anche una propria immaginazione? Aziende come Google Brain, DeepMind e Nvidia stanno combinando due sistemi di AI che possano interagire tra loro per creare immagini originali e generare qualcosa di assimilabile al nostro senso dell’immaginazione.

AURICOLARI BABEL FISH
La presenza consistente di Google in questa lista mostra chiaramente che l’azienda non è più ‘solo’ un motore di ricerca. Il sistema Pixel Buds promette di poter fornire un servizio di traduzione quasi istantaneo. La tecnologia è ancora allo stadio iniziale e poco maneggevole, ma può aiutare a superare i limiti della comunicazione, in un mondo sempre più globalizzato (sulla scia della storica “Guida Galattica per Autostoppisti”).

GAS NATURALE SENZA EMISSIONI
La nuova smart city richiede un approccio diverso e innovativo alla fornitura e distribuzione dell’energia. La risposta potrebbe risiedere in un nuovo approccio agli impianti di gas naturale, ideati per catturare il carbonio rilasciato dalla combustione, superando così il problema delle emissioni di gas-serra.

MIGLIORE PRIVACY ONLINE
La tematica più urgente nell’era digitale è rappresentata dall’uso (e abuso) delle informazioni personali. Come dimostrano lo scandalo Cambridge Analytica e la nuova normativa GDPR, la strada verso la tutela perfetta della privacy è ancora molto lunga, ma la blockchain potrebbe aiutare a ridurre le tempistiche. Gli esperti informatici, infatti, stanno perfezionando strumenti criptografici per elaborare dati senza rivelare le informazioni alla base del procedimento.

PREVISIONI BASATE SUL GENOMA
Il nostro destino è scritto nei nostri geni: è semplice scienza, non fantascienza. Lo studio del genoma umano può aiutare gli scienziati a comprendere e prevedere malattie e patologie. Le previsioni basate sul DNA potrebbero costituire un grosso vantaggio per la medicina, ma prestano il fianco a problemi di natura etica: la discriminazione del futuro sarà basata sulla genetica?

QUANTUM LEAP
Qual è il prossimo passo nel progresso del computing? La risposta sembra essere il quantum computing, come recentemente mostrato dall’utilizzo di un computer quantico per modellare la struttura elettronica di una semplice molecola. Conoscere a fondo la struttura molecolare permetterà agli scienziati di realizzare nuovi farmaci e materiali migliori per creare e distribuire energia; ma la prospettiva di un simile sviluppo del mondo dei computer porta con sé una domanda: cosa dovremmo fare di tutto questo potere?

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Il sole e il caldo aprono le porte al desiderio di viaggiare. Che sia estate o inverno, le occasioni sono sempre dietro l'angolo, non solo per chi vuole pianificare una vacanza, ma anche per coloro che producono e vendono prodotti e servizi relativi al settore turistico.

La voglia di esplorare il mondo e di visitare posti sconosciuti non è cambiata affatto nel corso dell’ultimo secolo, e sicuramente non cambierà nel prossimo futuro. Quello che invece si è evoluto drasticamente negli ultimi dieci anni è il modo di organizzare i nostri viaggi. Quello che Google ha chiamato “Travel Customer Journey”. Un cambiamento reso possibile, neanche a dirlo, dallo smartphone.
Sono ormai lontani i giorni in cui per pianificare una vacanza occorreva contattare un’agenzia fidata, senza avere il controllo completo sul risultato. Negli anni Novanta, Internet ha aperto la strada a un mondo di informazioni distribuite e accessibili, e la tecnologia mobile ha fatto il resto, invertendo definitivamente i rapporti di forza.

Oggi, lo smartphone è il primo punto di riferimento nel momento in cui bisogna trovare la soluzione a un problema, oppure il prodotto che si adatta alle nostre esigenze. I viaggi non fanno eccezione, come è stato affermato più volte in una serie di report rilasciati da Google su Think With Google.

Con l’avanzare delle ricerche sul travel customer journey, sono sempre più le occasioni in cui le persone si rivolgono ai device digitali con l’intento di rispondere a un bisogno immediato. In questi momenti, la posta in gioco per i brand del turismo è alta, poiché vengono prese le decisioni fondamentali su qualsiasi potenziale vacanza. Ciò che accade in questi micro momenti influenza definitivamente l’esperienza di viaggio.

In periodi di difficoltà economica come quelli in cui viviamo, organizzare una va-canza si rivela un compito tutt’altro che semplice:

• Le persone vedono il viaggio come un investimento, quindi impiegano tutto il tempo necessario per ricercare le varie possibilità (usando i loro device mobile).

• I viaggiatori di solito temono di non trovare la soluzione migliore per quanto riguarda i loro viaggi, anche mentre li stanno pagando o prenotando.

• Anche quando trova un’opportunità last minute, la maggior parte dei clienti salta tra una destinazione e l’altra, siti web, agenzie e motori di comparazione di pezzi.

I clienti sono molto più consapevoli ed esigenti rispetto al passato. Passano più tempo a ricercare e a confrontare le alternative (in termini di destinazioni e fornitori). Pur prendendo decisioni rapide, i clienti riflettono su ogni singolo dettaglio.

Se la tua azienda gioca in questo settore, il tuo compito è chiaro e semplice:

- Devi essere presente durante i micro momenti critici del processo di ricerca del viaggio;
- Devi essere raggiungibile ogni volta che i clienti hanno bisogno della tua attenzione o aiuto;
- Devi essere utile, coinvolgerli con contenuti e offerte pertinenti, utili e personalizzate;
- Devi essere veloce. Se non sei in grado di convertire gli utenti in clienti, qualcun altro lo farà.

Il riferimento principale per questo articolo è la "Travel Micro Moments Guide" pubblicata da Google. L'ipotesi di fondo è che "I viaggiatori si rivolgono sempre più al mobile in tempo reale e in movimento, prendendo decisioni informate più rapidamente che mai. Per i marketer, questo significa la creazione di nuove opportunità per connettersi con il cliente durante il suo intero customer journey, at-traverso tutti i dispositivi e canali".

I ricercatori hanno definito quattro micro momenti particolarmente importanti in questo senso:

I Want To Get Away (Voglio partire) - Esploriamo opzioni e idee, cercando ispira-zione.

Time To Make a Plan (L’ora di pianificare) - Abbiamo una destinazione e cerchia-mo date, voli alloggio.

Let’s Book It (Prenotiamo!) - Siamo pronti per prenotare e cercare attività extra.

Can’t Wait To Explore (Non vedo l’ora di esplorare) - Ci prepariamo a vivere l’esperienza e a condividerla con gli altri.

Vista la premessa, vediamo un’enorme opportunità per coloro che forniscono prodotti e servizi correlati alle varie fasi dell’esperienza di viaggio. Il customer journey è diventato più complesso che mai, quindi si hanno molte più possibilità di coinvolgere i clienti.

Che il tuo sia un business online o offline, puoi attivare uno dei principali micro momenti o gli spazi di opportunità tra gli stessi, proponendo soluzioni adeguate e innovative. Ad esempio: una micro assicurazione istantanea direttamente sullo smartphone al momento del bisogno; un'app di trasporto locale ricca di suggerimenti per lo shopping e l'intrattenimento; un'interfaccia conversazionale o un chatbot di Facebook Messenger che aiuta i clienti a trovare i migliori prezzi o sconti.

Ovviamente, “mobile” è la parola chiave per capire questo nuovo scenario, in quanto la maggior parte delle azioni più importanti nel processo di pianificazione di una vacanza avviene ormai online:

Dati recenti mostrano che ci sono più ricerche su mobile che su desktop per determinate categorie di viaggio, come vacanze in famiglia e viaggi di lusso. Quando si tratta di pianificare attività di vacanza, i dispositivi mobili concedono ai clienti una maggiore flessibilità. Inoltre, molti viaggiatori desiderano organizzare le attività non prima, ma durante la vacanza stessa.

L’ottimizzazione per il mobile è indispensabile, ora che i clienti prendono deci-sioni più veloci e si aspettano esperienze altrettanto veloci:

Più del 90% dei viaggiatori che usano dispositivi mobile passa a un altro fornitore se i loro bisogni non vengono soddisfatti. Il 79% dei mobile travelers dichiara che, quando effettua ricerche sui propri smartphone, vuole ottenere le informazioni più rilevanti, indipendentemente dalla provenienza.

Il continuo spostamento tra mondo reale e dimensione digitale genera set di dati che prima non erano accessibili alle aziende, utili per comprendere al meglio il pensiero dei clienti. Quando si tratta di viaggi, infatti, non tutti i clienti sono uguali.

Inoltre, questo tipo di esperienze sono pesantemente influenzate dai tratti psicologici e della personalità. La ricerca psicografica supportata dai dati diventa essenziale se si desidera tracciare una mappa del customer journey adeguata, costruire una strategia digitale di successo e fornire contenuti personalizzati in connessione con i profili emotivi dei diversi clienti.

Una volta determinati i comportamenti e le esigenze più profonde, diventa possibile anticipare i bisogni e desideri. Sarà anche possibile dare la priorità al pubblico giusto e focalizzare l’attenzione sui clienti più preziosi con contenuti, notifiche e promozioni personalizzate.

I marketer del settore travel devono tenere conto del nuovo panorama multi-canale. E quelli che saranno in grado di gestire coerentemente la loro presenza, con lo scopo ultimo di soddisfare le esigenze dei consumatori, si prenderanno la parte più importante di un mercato in continua evoluzione.

Photo by Ragnar Vorel on Unsplash

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Qual è la chiave di volta per costruire un’organizzazione di successo nell’era digitale? Se ne parlerà a Think Milano 2018, evento organizzato da IBM, un vero e proprio viaggio attraverso il cloud e l’intelligenza artificiale.

Dario Melpignano, CEO di Neosperience, è stato invitato a raccontare come le aziende devono usare le innovazioni tecnologiche per costruire con i clienti relazioni personali e di utilità. Appuntamento fissato per mercoledì 6 giugno alle 15:30 con il panel “Potenziare il customer engagement con l'Intelligenza Artificiale”.

La forza dirompente della trasformazione digitale ha coinvolto - e spesso travolto - tutti i settori industriali e tutte le funzioni interne alle organizzazioni. Lo smartphone, in prima linea in questo processo di innovazione, ha smesso di essere un semplice canale, per diventare un vero e proprio proxy del cliente.

Il percorso di cambiamento verso il digitale e le tecnologie emergenti ha imposto ai Brand uno spostamento verso un modello sempre più centrato sul cliente. Lavorare sul customer engagement significa proprio questo: innovare l’esperienza dei clienti superando i problemi che derivano dalla frammentazione degli strumenti e dei canali.

People don't care how much you know until they know how much you care.” Con questa sua celebre frase, Theodore Roosevelt aveva già esemplificato il valore della customer experience ben prima del travolgente avvio della rivoluzione digitale. In sintesi: non riuscirai mai a coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti se prima non li conosci.

Nei fatti, accelerare la trasformazione digitale significa adottare un approccio mobile-first, individuare insight in tempo reale e utilizzare queste informazioni per costruire e rafforzare la relazione empatica con il cliente. Il che si traduce nello sviluppo di esperienze personalizzate che fidelizzano e incrementano il valore del Brand.

Il futuro del customer engagement, con un focus sul ruolo decisivo dell’Intelligenza Artificiale, sarà il cuore dell’intervento di Dario Melpignano al Think Milano, in un panel moderato da Dicran Babayantz, IBM Watson Customer Engagement Business Unit Leader Italy presso IBM.

Di seguito l’agenda completa della tavola rotonda:
Mercoledì 6 giugno, 15.30 - 17.00
Potenziare il customer engagement con l'Intelligenza Artificiale - Sala III

Campus:
Cloud e Data / Intelligenza artificiale per il Business

Interverranno:
Dario Melpignano, CEO Neosperience, "visionary" e precursore Mobile Digital Business USA-Europe
Laura Iacovone, Mktg Professor in Competitive Analysis Consumer & Shopping Behavior and Advertising
Alessandro De Biasio, Partner and Board Member, Head of Strategy and Innovation Practice The European House Ambrosetti
Alessia Scarpocchi, Mktg Director Apoteca Natura Strategies & Web Aboca Group

Per ulteriori informazioni sull’agenda e per registrarsi all’evento (che andrà in scena dal 5 al 12 giugno), vi rimandiamo alla pagina ufficiale di Think Milano.

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Neosurance, startup fondata da Neosperience e Digital Tech, prosegue nel suo percorso di rivoluzione del mondo InsurTech, portando a casa due prestigiosi riconoscimenti che la confermano come uno dei player più apprezzati, non solo in Italia, grazie alla recente apertura della sede americana a Sunnyvale.

Nel corso degli MF Insurance & Previdenza Awards 2018, organizzati da Milano Finanza e Accenture, AXA Italia ha ottenuto il primo posto nella categoria "Intelligent Automation" con "Al Volo", il primo prodotto instant insurance al mondo dedicato a una community attivabile in tre touch, sviluppato con Neosurance.  

Una soluzione di micro assicurazioni realizzata da AXA Italia e basata sulla piattaforma Neosurance, in cui è accumulata l’esperienza tecnologica nell’ambito della DCX consolidata in un decennio da Neosperience.

“Al Volo” arriva come ulteriore step di una collaborazione nata nel corso del 2017, quando Axa Italia e Neosurance hanno gettato le basi per un prodotto ad hoc per Tiassisto24 – una app che offre servizi di concierge per auto – offrendo un’assicurazione viaggio che copre le spese mediche per i 25 mila utenti della community.

Dopo essere stata inserita nell’Insurance Factory 2018 Trend Report, il 13 Aprile è arrivato un ulteriore riconoscimento di assoluto valore, ovvero l’inserimento nella lista, stilata da StartupItalia! e The European House - Ambrosetti, delle migliori 10+1 startup che hanno il potenziale di innovare dall’Italia l’ecosistema FinTech mondiale.

Neosurance, nata da un’idea di Dario Melpignano - CEO e co-founder di Neosperience, la prima Digital Customer Experience Cloud - e Andrea Silvello - CEO e co-founder di Digital Tech - ha attratto l’attenzione dei più importanti player del FinTech, sempre alla ricerca di soluzioni innovative.

La tecnologia di Neosurance, in continuo sviluppo, è basata sull’intelligenza artificiale e dedicata alle community e alle compagnie assicurative, permettendo la vendita di micro polizze in modalità “push”. Il fulcro della value proposition per i clienti sta nella capacità di costruire una digital customer experience basata su informazioni contestuali, comportamentali ed emozionali, utilizzate in un’ottica “learn by doing.”

Nel 2017, Neosurance è stata selezionata da Plug&Play per partecipare al programma di accelerazione “InsurTech”, ed è stata invitata all’importante appuntamento dell’Expo Demo Day in Silicon Valley. Presenza che proseguiva lo slancio ottenuto grazie anche all’Insurance Nexus IoT Europe Award 2016, e al MEDICI Top 21 - InsurTech Award.

Il percorso di Neosurance non fa che confermare quanto certificato dal Wall Street Journal, che ha definito l'InsurTech come uno dei settori di maggiore interesse per i venture capitalist che vogliano investire in startup innovative. Anche in Italia, dove il settore è ancora giovane, il riconoscimento del valore di questa startup dimostra - se ce ne fosse ancora bisogno - l'importanza della trasformazione digitale che sta rivoluzionando il settore assicurativo.

Foto di Caleb Whiting su Unsplash

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Che cosa hai fatto l'ultima volta che hai dovuto comprare qualcosa? A chi ti sei rivolto per trovare idee e ispirazione? Quando è stata l'ultima volta che hai comprato qualcosa senza prima affidarti alle opinioni o recensioni trovate online?

La risposta a queste domande ci porta a considerare il ruolo fondamentale che la tecnologia mobile gioca nelle nostre decisioni quotidiane, dalle più importanti a quelle che una volta avremmo preso senza pensare.

Negli ultimi due decenni, i nostri comportamenti sono cambiati così profondamente che a malapena ricordiamo come fosse la vita prima della diffusione dei dispositivi connessi a Internet. Eppure non molto tempo fa prendere decisioni era un processo lungo, a volte difficile. I clienti erano più riflessivi ma anche meno reattivi e consapevoli.

Oggi, al contrario, i clienti hanno a portata di mano tutte le informazioni di cui hanno bisogno, prontamente disponibili sullo schermo dello smartphone, ovunque si trovino. Più del 50% dei clienti utilizza il proprio smartphone per cercare informazioni sui prodotti e decidere cosa acquistare e dove acquistare. Anche quando si trovano in un negozio.

Questo ‘semplice’ fatto li ha resi più consapevoli e veloci che mai, ma anche meno riflessivi. La soglia di attenzione è più bassa che mai (appena 8 secondi) e questi cambiamenti nelle abitudini e nei comportamenti hanno un enorme impatto sul modo in cui i Brand pianificano ed eseguono le loro strategie di marketing.

Secondo una recente ricerca di Google, il 78% dei clienti che effettuano ricerche su esercizi locali attraverso i dispositivi mobili finisce per concludere un acquisto. La tecnologia ridefinisce le 4P del marketing tradizionale e l'esperienza diventa il principale, se non unico, elemento di differenziazione tra business.

La diffusione di dispositivi mobili, oggetti connessi e servizi digitali riscrive costantemente la struttura del percorso di relazione tra cliente e azienda/prodotto (quello che conosciamo come Customer Journey). I punti di contatto che abbiamo attraversato fino a pochi anni fa, oggi hanno perso rilevanza. Di contro sono emersi nuovi touchpoint, per lo più vissuti online.

Come menzionato da Google in un report sui Micro Momenti, in questo ecosistema frenetico e affollato, in cui i clienti possono acquistare tutto ciò che desiderano online al prezzo più basso, il tuo Brand può avere successo solo quando:

Sei presente - Devi mostrarti dove e quando i tuoi clienti sono pronti a sceglierti.

Sei veloce - Fai tutto il necessario per entrare in contatto con i clienti prima dei tuoi concorrenti.

Sei rilevante - Devi offrire contenuti significativi, nei momenti più importanti.

"I consumatori iper-consapevoli di oggi sanno di poter ricercare online qualsiasi cosa di cui hanno bisogno o che vogliono. Ma mentre le persone sono ancora alla ricerca di prodotti specifici, si rivolgono sempre più alla ricerca prima ancora di aver capito cosa comprare. Alla fine, stanno cercando idee e ispirazione. " (Think With Google)

Quando Google è stata fondata nel 1998, in media serviva diecimila query di ricerca al giorno. Oggi elabora in media oltre 40.000 query di ricerca al secondo, che si traducono in oltre 3,5 miliardi di ricerche al giorno e in 1.200 trilioni di ricerche all'anno in tutto il mondo.

La rivoluzione dei comportamenti di ricerca è conseguenza dell'evoluzione tecnologica ma, di rimando, può anche diventare un vettore di innovazione. L'esempio perfetto è rappresentato proprio dall'algoritmo del motore di ricerca di Google, sempre più "ispirato" da ciò che accade su quel (non così) piccolo dispositivo costantemente nelle mani dei clienti.

Le piattaforme mobile raccolgono circa il 60% del tempo totale dedicato dagli utenti ai media digitali, e oltre il 60% di tutto il traffico sul motore di ricerca proviene da mobile. Questi numeri sono così rilevanti che Google ha infine deciso di dividere il motore in due, desktop e mobile. Ovviamente quest'ultimo è destinato a diventare il riferimento più importante per i tuoi scopi commerciali.

"Comprendendo come le persone si muovono quando devono cercare idee, i Brand hanno l'opportunità di entrare nel loro ‘set di considerazione’. Le aziende devono pensare a tutti i momenti di scoperta in cui le persone sono aperte a nuovi input dall’esterno, e fare di tutto per rendersi visibili e differenziarsi." (Google)

Tornando alle domande di apertura, una buona esemplificazione di ciò che è cambiato nel modo in cui gli acquirenti trovano idee e ispirazione può essere trovata in un'infografica presente su Think With Google. Un punto di partenza necessario per capire come è possibile adattare e migliorare la propria strategia a un cliente in continua evoluzione.

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Foto di freestocks.org su Unsplash

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