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I primi giorni del nuovo anno sono ideali per capire quanto ci attende nei prossimi mesi: come cambierà la connessione tra brand e clienti? Nel 2014 la customer experience è - finalmente - diventata una priorità anche per le aziende italiane. Nei prossimi mesi l’evoluzione tecnologica, guidata dai dispositivi mobile, renderà ancora più urgente il processo di innovazione, condizionando di fatto le scelte strategiche. Ecco, allora, 5 previsioni per la digital customer experience del 2015.

La premessa necessaria, per delineare i confini di questa evoluzione, è che i clienti dell’era mobile, immersi in un ecosistema digitale, non possono essere approcciati seguendo teorie ormai antiquate. Perché pretendono esperienze innovative e contenuti personalizzati. Gartner ha inserito la customer experience tra le priorità strategiche del 2015, prevedendo che il 50 per cento degli investimenti sarà dedicato proprio alla connessione tra persone e prodotti entro il 2017. Pianificare il nuovo anno senza tenere conto di questo dato potrebbe rivelarsi un errore fatale.

  1. Il retail diventa digitale: i brand retail possono percorrere un’unica strada se vogliono sopravvivere al mobile shift. Questa strada porta alla trasformazione digitale, destinata a reinventare il concetto di negozio attraverso le nuove tecnologie e il marketing di prossimità (iBeacon, push notification). Sia chiaro: per diventare davvero 'digital' non basta avere un sito web o implementare l'e-commerce.

  2. I brand pensano mobile: se vuoi creare una connessione con i clienti della Age of the Customer, il mobile diventa un passaggio obbligatorio. Anche qui è necessario un chiarimento: pensare e agire ‘mobile-first’ non vuol dire solo creare un’app o implementare i pagamenti NFC. Si tratta, invece, di uno stato mentale complessivo, necessario per creare engagement e rilanciare le strategie di loyalty.

  3. Il viaggio diventa omni-canale: abbiamo spesso parlato della necessità di mappare il customer journey per costruire una strategia di marketing vincente. Moltiplicando i punti di contatto e i device, l’era digitale ha reso il ‘viaggio’ tradizionale - il cosiddetto purchase funnel - obsoleto e non più valido ed efficace. Per questo motivo il nuovo funnel dovrà tenere conto di tutti i canali e touchpoint simultaneamente, offrendo un'esperienza senza interruzioni su tutti i device e ovunque si trovi il cliente.

  4. Il contenuto è tagliato su misura: i brand si estendono ben oltre le quattro mura dello spazio fisico, ma questo non vuol dire che il negozio non sarà cruciale nelle strategie del futuro. La necessità di realizzare esperienze personalizzate è il risultato del passaggio dal consumatore passivo al cliente consapevole. A fare la differenza - soprattutto per i brand retail - sarà la capacità di offrire in tempo reale messaggi personalizzati ai clienti, nel momento in cui questi sono pronti a prendere decisioni di acquisto.

  5. I Big Data guidano le strategie: se le aziende aumentano gli investimenti dedicati alla customer experience, al tempo stesso si attrezzano per misurare i risultati attraverso nuove piattaforme e metriche. I Big Data sono fondamentali per comprendere al meglio il mercato e i clienti, ma rappresentano anche una sfida: la protezione dei dati e il diritto alla privacy, infatti, sono già diventati priorità strategica. Tracciare e localizzare sono termini che provocano reazioni negative nelle persone, e la capacità di bilanciare data mining e privacy influenzerà la brand identity online e offline.

Quali che siano i trend che guideranno la digital customer experience nel corso del 2015, una cosa è sicura: l'evoluzione tecnologica non è destinata a fermarsi, semmai a subire un'ulteriore accelerazione. Il vento della digital transformation investirà i mercati, rendendo l'esperienza molto più importante del prezzo nelle decisioni di acquisto. Ecco perché noi di Neosperience abbiamo costruito la prima DCX 7-Steps Checklist, una guida in sette passi che ti aiuterà a garantire un vantaggio competitivo alla tua strategia di engagement e loyalty. Scarica la checklist gratuita qui: