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Anche in Italia le aziende stanno pian piano comprendendo il valore della digital customer experience, sulla scia di esperienze vincenti intraprese da brand innovativi. Il problema, però, è che molti continuano a costruire le proprie strategie basandosi su presupposti non corretti: la customer experience è ancora campo avvolto da un certo mistero e segnato da pregiudizi e miti che vanno assolutamente sfatati. Solo così potrai davvero abbracciare la digital transformation, cogliendo i benefici ed evitando le trappole.

L'instabilità di uno scenario economico che fatica a uscire dalla crisi spinge molti brand a navigare a vista, cercando - spesso invano - di orientarsi nella nebbia verso un orizzonte incerto. In un quadro del genere, non stupisce che i miti e le false credenze tendano ad auto-alimentarsi. Tutti sappiamo che è in atto un cambiamento strutturale, ma pochi hanno già compreso di cosa si tratti davvero: mobile e digital stanno riscrivendo le modalità di interazione tra clienti e brand, e le aziende si trovano a dover ricostruire da zero le proprie strategie. 

Non solo, perché l'eplosione di nuovi mercati - con la Cina che sta lentamente diventando una agguerrita concorrente nella lotta all'innovazione - e la nascita di tecnologie rivoluzionarie - Internet-of-Things, beacon, wearables e Apple Pay, per citare le più recenti - hanno reso l'evoluzione digitale un obbligo, non una semplice opzione. Un imperativo per sopravvivere in un contesto in cui la bilancia del potere pende sempre più verso i clienti, che non si limitano a ricevere passivamente i messaggi delle aziende ma pretendono esperienze coinvolgenti.

Questo cambiamento è così repentino che i brand si trovano spesso impreparati davanti alla portata delle sue conseguenze. Ecco perché alcuni tendono a nascondersi dietro convinzioni non più vere e modelli di business non più efficaci. La filosofia del 'nessun cambiamento è il miglior cambiamento' rischia di portare al baratro. Per non perdere il passo con l'evoluzione e continuare ad essere la prima scelta nella mente del cliente, ci sono almeno 5 falsi miti sulla digital customer experience che devi assolutamente eliminare.

  1. DCX è solo una moda: alcuni ancora cercano di convincersi che la digital customer experience sia solo una moda destinata a passare in breve tempo, come già accaduto a tanti altri trend nel recente passato. L'influenza del mobile sulle strategie di marketing e l'ingresso nella Age of the Customer bastano da soli per comprendere che la DCX è qui per restare. Il cambiamento sta già avvenendo, proprio ora, intorno a noi.

  2. DCX = customer service: la confusione tra esperienza e servizio è indice della scarsa conoscenza del settore. Il concetto di customer service descrive solo una parte del processo, di solito quella finale e post-conversione. Non racconta, insomma, tutta la storia e provoca un errore organizzativo: l'esperienza nel suo complesso andrebbe ideata e gestita a un livello manageriale più elevato, perché coinvolge tutti gli step del customer journey: dalla awareness alla decisione di acquisto.

  3. DCX = Big Data: siamo i primi a sottolineare l'importanza dei big data per stabilire quali sono le azioni più efficaci da intraprendere in uno scenario incerto. Ma raccolta e analisi dei dati non bastano: le nuove tecnologie offrono l'opportunità di comprendere il cliente a un livello più profondo, ma richiedono anche la capacità di selezionare le informazioni utili, senza perdersi nel mare di numeri e statistiche. La DCX non può prescindere dall'abilità di trasformare i dati in strategie concrete. 

  4. DCX = marketing: persino gli analisti a volte tendono a ridurre la customer experience a una delle tante azioni che è possibile aggiungere al proprio marketing mix. Si tratta di una concezione riduttiva e sbagliata: la DCX non si limita alle offerte, ai coupon e alle push notifications. In cima alla tua strategia dovrebbe esserci sempre e comunque la brand identity: la DCX aiuta a connettere il cliente con la promessa di marca e la storia che questa racconta. Si tratta di un viaggio, non di una singola azione.

  5. DCX è costosa: veniamo alla domanda fatidica che tutti gli imprenditori si pongono davanti a ogni evoluzione. Quanto costa? Digital transformation significa innovazione, e questo spesso richiede una riorganizzazione interna che include persone, modelli di business e tecnologie. Con una premessa del genere, si è portati a credere che il gioco non valga la candela e che non muoversi sia più economico che cambiare. Atteggiamento sbagliato perché, per quanto il miglioramento non avvenga mai gratis, rimanere impantanati mentre il sistema intorno corre verso il futuro con passo sicuro rischia di costare molto più di quanto non si creda. Rischia di portare la tua azienda fuori dal mercato, bollata con l'etichetta di 'vecchio' e per questo ben poco attraente per i cosiddetti 'empowered customers'. Chi non accetta l'evoluzione si renderà conto - ma solo quando sarà troppo tardi - di aver perso competitività ed efficienza in un mondo che è andato avanti senza aspettare. 

Ora che ti è chiaro quali sono i miti cui non devi dare credito, non ti resta che passare all'azione. Per garantire un vantaggio competitivo alla tua strategia di digital customer experience, scopri la DCX 7-Steps Checklist di Neosperience: