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Gestire la customer experience non è operazione semplice. Non lo era qualche decade fa e non lo è, a maggior ragione, oggi che la tecnologia mobile non rappresenta più solo il sogno di uno scrittore di fantascienza. Il passaggio da analogico a digitale ha portato con sé conseguenze importanti per i brand: il consumatore passivo è stato sostituito dal cliente consapevole, e i punti di contatto si sono moltiplicati in maniera esponenziale. Perdere il controllo è semplice ma, per fortuna, proprio la tecnologia viene in aiuto delle aziende, sotto forma di tool per costruire una digital customer experience innovativa.

Dietro quanto accade si nota una costante: dove alcuni vedono una minaccia, altri vedono una opportunità. Lo scenario attuale ci racconta una rivoluzione mobile che corre addirittura 8 volte più veloce del boom di Internet. Ci si aspetta che, entro il 2017, il 69.4% della popolazione mondiale utilizzerà gli smartphone. In prima linea troviamo proprio i device che cambiano il rapporto tra brand e cliente: smartphone, tablet, phablet, smartwatch, tecnologia indossabile, Google Glass, activity tracker, beacon e persino l’Oculus Rift e i simulatori di realtà virtuale.

La mutazione in atto coinvolge le dinamiche di mercato ma anche le persone, sempre più immerse in un ecosistema mobile e circondate dal rumore costante provocato dalle informazioni di marketing. Data la premessa, è facile comprendere come, in un contesto così frammentato, non potrà mai esistere una soluzione che vada bene per tutti, da adottare senza adattare. L’innovazione richiede la capacità di plasmare ogni singolo strumento al contesto di utilizzo ma anche alle identità di brand e alle strategia di content e storytelling.

Esistono, è vero, dei tool indispensabili ma, alla fine dei giochi, non sarà lo strumento in sé a decidere se riuscirai a sopravvivere alla digital transformation, bensì l’utilizzo che ne farai tu. Solo così la digital customer experience avrà davvero senso.

  • Customer Journey Map: la necessità di mappare il comportamento dei consumatori non è certo nata con la tecnologia mobile, ma è solo con il cosiddetto ‘mobile mind shift’ che è diventata condizione basilare di ogni strategia. Perché sono stati riscritti i confini della connessione tra brand e clienti, con questi ultimi che sono ormai fuori dal funnel di acquisto tradizionale, reso obsoleto dal moltiplicarsi dei touchpoint. Il processo di conversione non è più lineare e le aziende non possono ignorare alcuno step del customer journey - sia fisico che digitale. Sono gli ingranaggi del meccanismo ad essere cambiati: app, beacon, push notification, contenuto localizzato e personalizzato, gamification, NFC. Utilizzando una customer journey map sarai in grado di capire: come i clienti si connettono con te; quali sono le principali aree di miglioramento; quale tecnologia è più adatta ai tuoi scopi e alla tua identità.

  • Social Media Platform: i social network sono parte integrante dei business plan di ogni azienda, anche la più piccola e locale. Una strategia di content marketing non è neppure immaginabile senza Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram, Vine e tutti quei siti, piccoli e grandi, che ti aiutano a conoscere i clienti e a costruire engagement. Eppure troppo spesso le aziende sottovalutano il potere dei social media. Per assicurarti un vantaggio competitivo devi seguire poche semplici regole: essere sempre aggiornato e guardare con curiosità ai nuovi canali di connessione; concentrare i tuoi sforzi sui media strategici per il tuo tipo di brand, senza perdere tempo e denaro per il desiderio di essere ovunque per forza. Tenere tutto sotto controllo non è certo semplice, ed è per questo che una social media platform potrebbe risultare necessaria - per non dire essenziale - per consentirti di gestire, analizzare e pianificare la tua presenza online.

  • Analytics Dashboard: quali che siano le azioni che metti in campo, non dimenticare mai di misurare! Un ottimo consiglio che troverai ovunque. Peccato che, nell’era dei Big Data, non è sempre facile capire cosa misurare, quando e come. Le tecnologie mobile ti offrono la possibilità di raccogliere una immensa quantità di dati sul mercato e i clienti. Fin troppi dati se non hai un filtro per trasformarli in qualcosa di sensato - possibilmente in azioni di marketing concrete. Pianificazione, esecuzione, ridefinizione: non esiste un solo passaggio che non debba essere misurato. L’analisi è il cuore di ogni miglioramento, quindi adottare una dashboard di analytics è il primo passo verso il successo, perché ti consentirà di sapere in ogni momento come stanno procedendo le cose e di rivedere budget, obiettivi e KPI di conseguenza. Solo così potrai sapere se la tua digital customer experience sta funzionando.

Gli strumenti, come detto, sono niente senza una visione complessiva. Per garantire un vantaggio competitivo alla tua strategia di digital customer experience, scopri la DCX 7-Steps Checklist di Neosperience: